Au sein de l'Etablissement Français du Sang PACA – CORSE, rattaché.e à la Direction Communication et Marketing, le Superviseur met tout en œuvre pour augmenter la fréquentation des donneurs sur les collectes mobiles et les Maisons du Don de la région PACA Corse dans le cadre de campagnes d’appels téléphoniques.
Ce poste s’inscrit dans le cadre de la création d’un centre de contact régional internalisé. Les premiers mois seront donc dédiés notamment au recrutement et à la formation de téléopérateurs, à l’organisation du service ainsi qu’à l’interface opérationnelle avec le centre d’appel actuel (prestataire externe).

Mission principale
Le Superviseur pilote l’activité du centre de contact réalisée sur le plateau par une équipe de téléopérateurs et garantit la qualité des réponses apportées aux donneurs. Il contribue à la production d'indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité. Il participe également aux campagnes d’appels.

Activités

En tant que chef d’équipe, le superviseur doit :
- Organiser et coordonner le travail de l’équipe qu’il encadre de manière à atteindre les objectifs   : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d’activité, transmission de consignes
- S’assurer de la bonne prise en compte de la donnée entrante et de la mise à jour du fichier des donneurs
- S’assurer de la diffusion et de la bonne prise en main par ses équipes des argumentaires et des procédures
- Proposer et déployer des plans d’actions afin d’améliorer la productivité et les performances de l’équipe
- Mettre en place, suivre et faire évoluer les indicateurs qualitatifs et quantitatifs (collectifs et individuels) permettant le suivi de l’activité du service et en assurer un reporting
- Faire remonter les difficultés de tout ordre et participer à l’évolution de l’activité

- Pilotage RH des téléopérateurs : élaboration des plannings, recrutement, formation pour les faire monter en compétences, suivi des habilitations

En tant qu’expert de la relation à distance, le superviseur doit :
- Participer à la construction et l’évolution des scripts d’appel en fonction des besoins et garantir la qualité du discours (excellence relationnelle) dans le respect des normes de l’EFS
- Mettre à jour et suivre les modes opératoires et la documentation de l’activité
- Gérer si besoin les appels conflictuels
- Rédiger les réponses-types pour la donnée entrante par mail/SMS[LC1] 
- Paramétrer les outils propres à l’activité du centre de contact : CCD, CRM, logiciel de prise de RDV…
- Gérer les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec l’activité en coordonnant l’intervention des prestataires et des services internes
- Participer à des groupes de travail avec les équipes nationales

Enfin, il participe aux campagnes d’appels à hauteur de 50% de son temps de travail.

Activités ponctuelles
Participation à des collectes pour comprendre l’activité en collectes et maiso

Bac+2 à Bac +5

- Expérience significative (2 à 5 ans) sur le même type de poste avec management d’une équipe de 1 à 5 personnes (formation, montée en compétences, objectifs, motivation, recadrage)

- Maitrise du Pack Office et des outils en lien avec l'activité (agenda partagé, SVI, …)

- Compétences en analyse de données et statistiques