Le superviseur participe au pilotage de l’ensemble des activités du Centre de Contact Régional en s’assurant au quotidien de son bon fonctionnement, mais également de la performance et de la qualité des réponses fournies aux donneurs.

Il contribue à la production d'indicateurs nécessaires au pilotage de l’activité.  

Ses principales missions sont :

· Elaborer et suivre les plannings du personnel du CCR dont il a la supervision

· Organiser et coordonner le travail de l’équipe qu’il encadre de manière à atteindre les objectifs   : affectation des activités selon les prévisions, priorisation des campagnes, gestion des pics d’activité, transmission des consignes 

· Piloter l’activité avec la mise en place et le suivi des indicateurs d’activités (suivi des résultats collectifs et individuels), de reporting, d’analyses et d’actions d’amélioration continue des personnels

· Proposer et déployer des plans d’action afin d’améliorer la productivité ; les performances de l’équipe et les résultats de prise de rendez-vous

· Faire évoluer les argumentaires téléphoniques et scripts d’appels en fonction des besoins et garantir la qualité du discours (excellence relationnelle, application des principes de relation attentionnée) dans le respect des normes EFS

· Former en situation de travail les nouveaux arrivants dans le cadre du processus d’intégration et d’habilitation

· Etre garant du processus d’habilitation en s’assurant au quotidien de la compétence et de l’aptitude du personnel encadré 

· Conseiller au quotidien les membres de l'équipe sur les questions relevant de la qualification des demandes médicales ou sur les appels spécifiques

. Réceptionner les appels entrants, émettre des appels sortants et répondre par mail aux donneurs en cas de crise, de situation tendue ou d’actions spécifiques  

· Paramétrer les outils propres à l’activité du centre de contact et à son évolution

· Gérer les dysfonctionnements techniques sur les logiciels en lien avec la direction marketing et la direction des systèmes d’information tant au niveau régional que national

· Mettre à jour, suivre et diffuser les modes opératoires et la documentation de l’activité

-Diplôme nécessaire :
Licence en management des organisations ou expérience d’au moins 5 ans dans un poste similaire

- Expérience dans une fonction similaire : 2 ans minimum

 - Compétences managériales de gestion d’équipe (y compris à distance) et de gestion de la performance

- Compétences informatiques : gestion des tableaux de bord ; tableaux croisés dynamiques ; logiciel de relation à distance (ex MICC ou Diabolocom)