Les chiffres clés du périmètre : 90 000 appels/an, 20 000 formulaires de contact, 7 000 contacts par tchat, 100 000 avis clients, note de 4,7/5 sur avis vérifiés.

Rattaché(e) à la Direction Commerciale, vous avez pour mission principale d’accompagner les clients sur l’ensemble de leur parcours (avant-vente, achat, après-vente) afin de participer au développement des ventes, de rendre autonome les clients sur internet, de garantir la qualité de service et de favoriser la satisfaction/fidélisation des clients.
Le poste est basé à Rueil-Malmaison et peut nécessiter des déplacements occasionnels.

Activités :

Relations clients - Répondre aux sollicitations multi-canal des clients :

• Répondre aux appels téléphoniques selon la charte définie.

• Accompagner les conversations par téléphone, saisir des commandes lorsque le client le demande.

• Accompagner les conversations de type tchat avec l’objectif de rendre autonome le client sur le site et de passer commande.

• Répondre aux emails reçus avec des réponses personnalisées.

• Informations et conseils des clients avec toujours beaucoup d’écoute, de pédagogie et d’empathie.

• Accompagnement de la prise de commandes pour favoriser une prise en main directe par le client.

• Conseiller le client pour qu’il choisisse les options les plus adaptées à son besoin.

• Valorisation des options et services Fioulmarket pour mieux accompagner le client (mails, SMS, choix de créneau, paiement en 3 ou 4 fois…).

• Traitement des réclamations avec des réponses adaptées et ciblées.

• Répondre aux avis clients laissés sur le site (qui sont une vitrine de la relation clientèle) avec la mise en place de plans d’action précis pour satisfaire au mieux le client et réduire les risques d’attrition.

• Assurer la gestion et la mise à jour de la base clients (numéros de téléphones, déblocage des comptes clients) pour mieux connaître et donc mieux servir le client.

Relations partenaires :

• Assurer le relais des demandes sur le suivi des commandes vers le correspondant filiale.

• Assurer le traitement des réclamations liées au non-respect des engagements de services via le correspondant filiale et mettre en place des plans d’actions suivis.

Satisfaction clients :

• Effectuer des appels sortants et mettre en place des actions concrètes concernant les clients en attrition. (idem sur les avis clients négatifs).

• Répondre de manière adaptée aux réclamations avec notamment des gestes commerciaux selon les règles de délégation établies.

• Identifier au fil de l’eau les points d’amélioration du système pour le partager régulièrement avec l’équipe web et/ou l’équipe informatique.

• Accompagner les offres promotionnelles et les valoriser.

Développement Commercial :

• Effectuer des appels Campagne d’appels sortants pour inciter nos clients inactifs à passer commande.

• Convertir un maximum d’appels entrants et sortants en commande.

• Prendre des commandes par téléphone.

• Proposer et mettre en œuvre toute action susceptible d’accroitre les ventes en nombre de client et en volume.

La finalité étant :

En tant que Chargé(e) de Clientèle et Commercial(e), votre rôle consiste à contribuer à l’accroissement des ventes en nombre de clients, en volume et en marge, mais aussi d’assurer la bonne application des processus à destination des clients et de l’ensemble des relations de la filiale, à garantir la livraison du bon produit, au bon client, au bon moment, et à contribuer à optimiser la marge commerciale en trouvant les meilleures solutions logistiques ou organisationnelles, tout en conservant la qualité de service optimum pour convertir des prospects en client et pour fidéliser notre base de clients existante.

Les « savoirs » : 

• Formation commerciale (DUT, BTS…)

Les « savoir-faire » : 

• Maitrise des outils bureautiques

• Bonne appréhension des outils de gestion et CRM

• Maitrise de l’anglais appréciée

Les « savoir-être » : 

• Avoir une bonne élocution

• Savoir convaincre et conclure une vente (maitrise des arguments de vente)

• Fort sens de l’engagement 

• Ecoute, forte empathie et grand sens du relationnel

• Excellent esprit d’équipe

• Rigueur, autonomie, esprit positif et dynamisme

Le processus de recrutement s’effectue en trois étapes :

o Un premier entretien avec la Directrice Commerciale

o Un deuxième entretien avec la chargée des Ressources Humaines

o Un troisième entretien envisagé avec la Présidente de la société

Du télétravail sera possible, dès lors la période d’essai validée.