En tant que Customer Success Manager Team Lead, ta priorité sera d’accompagner et de structurer notre pôle CSM qui est actuellement constitué de 4 personnes (3 CDI et une alternante).

Tu disposeras d’une vision 360° de l’activité de Flatsy et seras en contact avec toutes les équipes : Sales, Ops, Marketing, Produit, Tech !

Onboarding

• Améliorer le process d’onboarding, pour le rendre plus fluide et scalable pour toutes les parties prenantes

• Accompagner les clients stratégiques de Flatsy dans l’utilisation de la solution afin de leur garantir la meilleure expérience utilisateur

Account Management

• Assurer un suivi efficace de tous les utilisateurs Flatsy afin d’augmenter le panier moyen (upsell et cross-sell)

• Piloter, analyser et contrôlez les activités des clients : analyse d’indicateurs clés, mise en place d’actions correctives ciblées si besoin, …

• Piloter en direct le déploiement des contrats les plus stratégiques de Flatsy

Support

• Continuer de structurer le support client afin de pouvoir prioriser et répondre aux demandes des utilisateurs dans les meilleurs délais, main dans la main avec le CSR.

Evolution Produit

• Contribuer à l’amélioration du produit en remontant les besoins clients

• Prioriser les fonctionnalités clients et établir une roadmap, en lien avec l’équipe Produit

Management

• Management et montée en compétences des équipes (formations, suivi, incentives,…)

• Définir les besoins RH et assurer le recrutement des équipes

• Définir les KPIs (churn, NPS, …) des équipes CSM et en assurer le suivi

• Définir les outils (CRM, support, …) les plus pertinents à mettre en place pour rendre le département le plus efficace possible

• Tu as plusieurs années d’expérience en tant que Customer Success ou Account Manager

• Tu as déjà une solide expérience en tant que Manager (au moins 3 personnes)

• Tu es orienté client et à l’aise avec des interlocuteurs de type C-Level

• Tu sais mettre en place des outils d’automation et construire des process scalables pour l’entreprise

• Comme tous les employés de Flatsy, tu es un vrai couteau-suisse : les challenges et les problématiques évoluent tous les jours !

• Un entretien RH : 30 minutes

• Entretien avec ton manager

• Etude de cas

• Rencontre de ton équipe et entretien final avec le CEO