Après une 2e levée de fonds, on est en quête d’un.e Customer Success Manager Sr en CDI, pour que l’expérience GreenGo devienne la meilleure de l’industrie du voyage.

La mission de l’équipe Customer Success est de faire en sorte que nos clients aient la meilleure expérience GreenGo possible pour que “voyager durable” devienne la meilleure option pour partir en vacances.

Missions

• Apporter des réponses claires et rapides aux questions des voyageurs et hébergeurs GreenGo via différents canaux (email, téléphone, réseaux sociaux, chat…)

• Chercher à constamment améliorer l’expérience GreenGo en remontant les retours utilisateurs à l’équipe produit, en automatisant nos process ou en benchant d’autres entreprises dont le service client nous inspire

• Dépasser les attentes des clients (WOW) et s’assurer que tous les indicateurs de performance s’améliorent (temps de réponse, délai de résolution moyen, taux de décroché, NPS, CSAT) malgré l’augmentation des demandes (300-500 tickets/semaine)

• Développer et coacher l’équipe Customer Success (2 CSM) et s’assurer de la bonne communication du savoir en interne et en externe

• Être proactif en testant / mettant en place de nouvelles solutions / outils et participer à des projets transverses qui améliorent l’efficacité de l’équipe et par conséquent l’expérience client

• Être garant.e de la marque et de la voix de notre communauté de plus de 300 000 voyageurs et de nos 6 000 hébergeurs avant, pendant et après les séjours

• Mettre en place la structure et les processus nécessaires à une productivité excellente, permettant ainsi à tes équipes de se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée

Le temps de travail sera réparti entre sujets opérationnels (50 à 60%), sujets stratégiques / projets (20 à 30%) et management (15 à 20%).

Profil recherché

• Tu es engagé.e et soucieux.se de l’urgence écologique et sociale

• Tu as un esprit entrepreneurial et tu souhaites contribuer à un projet à impact

• Tu aimes rendre les gens heureux

• Tu as plus de 3 ans d’expérience sur un poste Customer Success ou Care

• Si tu as une expérience en startup / scale up ou dans le secteur du tourisme c’est un plus !

• Tu adores voyager et tu penses qu’il est possible de prendre du plaisir en vacances tout en respectant l’environnement

• Tu as une formation entre Bac+3/Bac+5 en commerce / gestion de la relation client

Compétences recherchées

• Tu es un.e expert.e de Zendesk ou d’Intercom

• Tu as une excellente communication orale et écrite

• Tu sais écouter avec empathie et bienveillance

• Mais aussi avec patience, sérénité et prise de recul pour ne pas prendre des retours personnellement

• Tu sais prioriser les urgences en ayant le souci du détail

• Tu es force de proposition pour challenger les process et outils en place

• Tu as déjà dirigé des projets transverses entre différentes équipes

• Tu as déjà managé une équipe Customer Success

Pourquoi rejoindre GreenGo ?

• Pour révolutionner l’industrie du tourisme et participer à créer de nouveaux imaginaires dans le voyage en donnant envie aux gens de voyager mieux

• Dans une jeune entreprise à mission ambitieuse et engagée

• Avec une équipe talentueuse, déterminée, soudée qui partage la même vision et les mêmes valeurs où chacun a son mot à dire

• Et ainsi créer la meilleure plateforme de voyage bas carbone avec l’expérience client au centre de notre produit et de nos services

• Appel de screening avec Mathieu (20-30’)

• Entretien 1 avec Mathieu (cofondateur) : fit + étude de cas orale (1h)

• Étude de cas écrite

• Entretien 2 avec Guillaume, Félix et Antoine : fit (30min)