Rattaché à la Direction Operations & Marketing, le CRM Manager sera responsable du développement et de l’exécution des stratégies CRM afin d’améliorer l’acquisition, l’engagement et la rétention des clients, ainsi que l’expérience globale du client, en étroite collaboration avec les équipes Marketing, Tech, Produit et Opérations.

Responsabilités clés :

STRATÉGIE :

• Définir et exécuter la stratégie CRM sur tous les canaux, en alignant les feuilles de route des équipes concernées avec les objectifs globaux de l’entreprise.

• Coordonner tes actions avec l’équipe Acquisition, notamment autour de la stratégie mise en place sur le paid marketing SEA, SMO afin de maximiser l’efficacité de tes campagnes CRM, le ROI & le CPA

• Coordonner les initiatives CRM pour stimuler la croissance tout en veillant à ce que toutes les équipes (Croissance, Marque, Opérations, Finance, Produit) offrent une expérience unifiée au client.

• Piloter de manière transversale tes stratégies CRM autour de l’acquisition de leads, la gestion du cycle de vie du client et de ses besoins en matière de santé pour son animal de compagnie, afin de favoriser la fidélisation.

• Travailler en équipe avec la tech pour la mise en place des initiatives CRM et d’un tracking optimisé et avec les Opérations (pour l’analyse du churn et la représentation de la Voix du Client), afin d’améliorer l’expérience client et la rétention.

• Mettre en place, en coordination avec la Finance et l’équipe Data, tes tableaux de bord avec les KPIs adéquats pour permettre le pilotage de tes actions et de mesurer la performance apportée par chaque initiative CRM en lien avec la performance attendue au sein du Groupe.

OPÉRATIONS CRM :

• Concevoir et mettre en œuvre des campagnes de marketing relationnelles multicanales de premier ordre (Email, SMS, Push, tchat), ainsi que des campagnes de retargeting adhoc suivant les segmentations.

• Développer et affiner les campagnes CRM en mettant l’accent sur l’automatisation, la personnalisation, le benchmarking et des tests A/B innovants.

• Exploiter les insights clients pour identifier de nouvelles opportunités, optimiser les flux, stimuler les initiatives de montée en gamme (upsell) et de vente croisée (cross-sell), mettre en œuvre des stratégies de fidélisation et également contribuer à la mise en place d’un dispositif de Referal ambitieux.

• Analyser les performances de tes campagnes et tes initiatives en suivant les KPIs les plus pertinents, dont notamment le taux de conversion, la lifetime value, le taux de rétention, individualisés pour chaque canal…

• Partager tes best practices obtenues en France, Belgique, Italie et bénéficier de celles des autres marques du groupe au niveau européen afin d’accélérer sur ce marché de l’assurance santé chien chat.

• Administrer, maintenir et adapter la plateforme Salesforce.com : garantir la cohérence, la fiabilité, le dédoublonnage, l’enrichissement des données, le nettoyage et le formatage, ainsi que l’adaptation des critères de segmentation parmi nos clients et prospects.

BUDGET & CONTRATS :

• Gérer le budget CRM, en veillant à une allocation optimale des ressources

• Négocier les contrats avec les partenaires (par exemple, les fournisseurs de solutions) pour maximiser le retour sur investissement (ROI).

Compétences :

Excellentes compétences rédactionnelles : tu es à l’aise pour créer de manière autonome du contenu destiné aux clients en respectant le Tone of Voice de la marque

• Grand sens de l’organisation et de solides capacités d’analyse et de prise de décision data-driven.

• Esprit entrepreneurial, axés sur les résultats, avec une appétence marquée par le « test and learn ».

• Attitude proactive et est capable de mener des initiatives CRM en collaboration avec plusieurs départements.

• Tu es régulièrement en veille sur les sujets autour des Martech et des best practices CRM, toujours à la recherche de nouvelles idées pour enrichir notre approche.

• A l’écoute des enjeux de chaque service au sein des organisations et apte à coordonner les différents métiers (IT, Marketing, Produit et Service Client/Opérations) autour d’un projet.

• Curieux et créatif.

• Animateur du changement afin d’accompagner également l’évolution des pratiques internes des clients : sensibilisation aux enjeux, priorisation, planification, conseil et prise de recul.

Qualifications:

Indispensables

• 5 à 6 ans d’expérience en CRM, avec obligatoirement une maitrise approfondie de Salesforce et Salesforce Marketing Cloud.

• Français natif avec une maîtrise courante de l’anglais.

• Solides compétences en rédaction ; à l’aise pour créer de manière autonome du contenu à destination des clients.

• Compétence confirmée dans les environnements technologiques et de gestion de données ; à l’aise avec la gestion des variables de données, le travail en HTML et la mise en place de campagnes sur divers outils et systèmes back-end (CRM, CMS, etc.).

• Solides compétences analytiques avec la capacité d’interpréter les données et de prendre des décisions basées sur les données.

• Solides compétences en matière de création de contenu, avec un sens aigu du détail et de la cohérence des messages de marque.

• Capacité à travailler en collaboration avec des équipes interfonctionnelles.

• Anglais courant

Souhaitées

• Outils tels que Jira (ticketing) et Asana / Monday / Notions (gestion de projet).

• Des connaissances de base en HTML et CSS seraient une valeur ajoutée.

• Analytics : Matomo, GA4.

• La maîtrise de Photoshop est un atout.