Le poste de responsable Expérience client consiste à diriger et optimiser l’expérience des clients à travers l’ensemble des points de contact de la marque (boutiques, digital, service client, événements, etc.), tout en incarnant les valeurs de luxe et d’excellence.

Responsabilités :

1.     Stratégie de l’expérience client :

o   Développer une vision stratégique de l’expérience client alignée sur l’identité de la marque et les attentes des clients du luxe.

o   Identifier des leviers pour améliorer la satisfaction client, la fidélité et le recrutement

2.     Optimisation du parcours client :

o   Cartographier et analyser le parcours client (physique et digital).

o   Repenser les interactions pour garantir une expérience fluide, personnalisée et émotionnellement engageante.

3.     Coordination interservices :

o   Collaborer avec les équipes marketing, CRM, e-commerce, retail et service client, ainsi que le 3PL pour harmoniser les efforts et garantir une expérience cohérente.

o   Intégrer les outils digitaux et l’omnicanalité dans les interactions avec les clients.

4.     Formation et engagement des équipes :

o   Former les équipes en contact direct avec les clients (vendeurs, conseillers, service client) sur les standards de service d’Heimstone.

o   Mettre en place des programmes pour encourager l’excellence du service.

5.     Analyse et veille :

o   Suivre et présenter chaque semaine les KPI liés à la satisfaction et à la fidélisation des clients ( data, email, feedbacks et autres).

o   Surveiller les tendances du marché du luxe pour innover et se différencier.

6.     Gestion des relations privilégiées :

o   Construire et maintenir des relations avec les clients VIP, en développant des expériences sur mesure et des services exclusifs.

Compétences requises :

1.     Excellentes aptitudes relationnelles :

1. Capacité à comprendre et anticiper les attentes des clients exigeants.

2. Compétences en communication et en négociation.

2.     Vision stratégique et sens du détail :

1. Capacité à prendre du recul pour élaborer une stratégie globale tout en étant attentif aux moindres détails qui font la différence dans le luxe.

3.     Expertise digitale et omnicanalité :

1. Maitrise des outils CRM, plateformes digitales (Gorgias, Achille, Shopify + outil 3PL), et stratégies d’omnicanalité. Aptitude à travailler avec nos outils d’IA, très utilisés sur ce post.

4.     Leadership et gestion de projets :

1. Aptitude à diriger des équipes et à gérer des projets transversaux dans un environnement exigeant.

5.     Connaissance du secteur du luxe :

1. Maîtrise des codes du luxe, des attentes spécifiques de la clientèle et de la concurrence.

• Formation : Bac+3 en management, marketing, ou commerce, idéalement complétée par une spécialisation dans le luxe.

• Expérience : 3 à 5 ans d’expérience dans une fonction similaire, avec une forte exposition à la gestion client dans des environnements premium ou luxe.

• Langues : Maîtrise parfaite du français et de l’anglais (et éventuellement d’autres langues pour interagir avec une clientèle internationale).

Ce rôle est essentiel pour renforcer le positionnement d’Heimstone en fidélisant une clientèle exigeante par des expériences uniques et mémorables.

Entretien avec Alix, la créatrice et CEO de la marque