Le directeur(trice) d’exploitation (COO) assure le bon fonctionnement du département Tour opérateur incluant : les services production, transport, commercial, services clients et opérations tant sur le plan managérial qu’opérationnel.

Périmètre

• Rattaché à la direction générale, il(elle) est garant de l’efficacité de son équipe pour offrir le meilleur service possible aux clients de l’entreprise en termes d’offre de produits attrayante et de qualité d’exécution des services qui y sont rattachés

• Il(elle) participe au pilotage des performances de l’entreprise et contribue à l’atteinte des objectifs de rentabilité fixés par la direction générale

• Il(elle) fait partie du comité de direction de l’entreprise et participe à des points réguliers d’analyse du business ainsi qu’à l’élaboration des budgets prévisionnels

• Il(elle) fixe en collaboration avec la direction les KPIS inhérents aux différents métiers

• Il(elle) assure le management et la coordination de l’équipe tour operating (4 services : production, transport , opérations, support commercial et service clients) c’est le véritable chef d’orchestre de ce pôle

• Il(elle) assiste les responsables de ses différents services dans leurs missions RH : recrutements, management de leurs équipes, établissement des KPIS

• Il(elle) assure les échanges avec les prestataires externes si nécessaire

• Il(elle) travaille en collaboration étroite avec les services marketing, Tech et fonctions support et s’assure d’une excellente transversalité entre les différents services

Missions

Production

• Manage le directeur de la production

• Anime et est moteur de l’évolution du catalogue produit en accord avec la stratégie marketing et globale de l’entreprise

• Établit des cahiers des charges gammes de produit en lien avec le service marketing

• Etablit les budgets prévisionnels de volume de pax en départ

• Est garant du respect du calendrier saisonnier de sortie des produits et des stocks mis en vente

• Est garant du respect des bonnes marges terrestres sur les produits

• Anime des réunions de fins de vente afin de garantir un bon équilibre offre/marge et taux de remplissage

• Anime les projets de restructuration du service production et veille à la bonne exécution des process mis en place afin de gagner en efficacité et en productivité

• Travaille avec le directeur de la production à l’atteinte des objectifs NPS fixés annuellement par le comité de direction, en collaboration avec nos prestataires et chefs de produit

• Participe aux négociations avec les comptes stratégiques et entretient de bonnes relations avec les fournisseurs

• Fait appliquer un cahier des charges service prestataire à destination, respect et visibilité de la marque à destination

Transport et Opérations

• Manage la directrice transport et Opérations

• Accompagne le service dans le développement du projet Dynamic Packaging en transversalité avec la direction et l’équipe de développement tech

• Accompagne la directrice transport et arbitre avec elle les volumes de contracting aérien

• Est garant du respect des bonnes marges aériennes sur les produits packagés avec vols

• Établit et fait respecter des process relatifs au service opération et carnet de voyages au fur et à mesure de l’évolution de l’offre et des différentes particularités des produits

Support commercial

• Manage la directrice des ventes

• Établit les objectifs à atteindre en respect des objectifs annuels de l’entreprise

• Accompagne la directrice des ventes dans des audits de performances de l’équipe support commercial afin d’optimiser les compétences des membres de l’équipe et de rationaliser les différentes missions

• Veille à ce que l’expérience client lors de l’achat soit la meilleure possible en termes de conseil et d’accompagnement

• A une mission de garant des obligations légales de l’entreprise en matière de vente auprès des clients

Service client et qualité

• Manage la responsable Back office vente, service avant départ et à destination , service après voyage et qualité

• Veille à apporter un service et un support de qualité à nos clients tout au long de leur expérience après achat : avant départ, à destination et au retour

• Rédige et fait appliquer les process inhérents aux différentes missions du service

• Apporte un support légal à l’équipe et arbitre les gros dossiers de dédommagement

• Rédige en collaboration avec un cabinet d’avocats les supports légaux de l’entreprise : CGVS, contrats prestataires..

• Arbitre la modération des avis en cas de doute de l’équipe

• Gère les situations de crise et anime un planning d’astreinte assistance clients week end et soirée

• Supervise différents reporting qualité à destination interne et externe (NPS , litiges)

D’une formation bac + 5 ou et avec une solide expérience opérationnelle chez un Tour opérateur à un poste similaire (minimum 5 ans), idéalement avoir fait le tour de différents postes chez un Tour opérateur

Doté de très fortes compétences managériales

Avec une excellente connaissance de l’industrie du voyage et des marchés en particulier celui du voyage de petits groupes (GIR)

Bonne maîtrise de l’eCommerce et de la vente en B2C

Réseau professionnel développé dans l’univers du voyage

Maîtrise des différents outils bureautiques et informatiques (mac, logiciels de réservation, CRM..etc)

Maîtrise d’une ou plusieurs langues

Bonne connaissance du code du tourisme

Bonne culture du process

Soft skills

Très fort leadership, charisme contrebalancé par humilité et bienveillance

Sens aigu de la diplomatie, intelligence relationnelle développée

Qualité d’écoute, ouverture d’esprit forte aux idées extérieures

Autonomie, proactivité

Loyauté et tenue des engagements

Excellente communication orale et écrite

Self control en toute situation

Rémunération

Selon expérience