Être le référent des outils CRM et relations clients Groupe, en contribuant à leur déploiement, leur appropriation et à leur amélioration continue afin d’enrichir la connaissance et la relation client.

Coordonner le développement, l’enrichissement et le déploiement des solutions de partage de contenu avec nos clients, en magasin ou à distance.

La volonté affirmée de la Maison de soutenir le développement de nos activités commerciales et d’offrir à nos clients, dans leurs parcours omnicanaux, une expérience singulière, sans couture et inspirante.

Le besoin de soutenir nos filiales de distribution à travers le développement de nouveaux outils et solutions digitales permettant de nourrir la relation et l’expérience clients, dans un contexte, non linéaire, de forte croissance.

Principaux projets en collaboration avec HSI, les équipes en charge de l’expérience et de la data client, des opérations Groupe et des métiers

• Outils CRM et de relation client
  • Application de clienteling
    • Mener à bien la refonte de l’application et encadrer la relance progressive de l’outil auprès du réseau
    • Adapter et suivre la roadmap de développement technique afin de faire de l’application l’outil de référence de la communication client one-to-one en magasin
  • Microsoft Dynamics : 
    • Construire et piloter la roadmap d’amélioration continue de l’outil de CRM pour permettre le déploiement optimal de la stratégie d’activation client Groupe
    • Cadrer les intégrations du CRM aux outils existants afin d’en optimiser l’efficacité (ex : application de clienteling, gestion des rendez-vous…)
  • Cartes de visite digitales : Finaliser le lancement du dispositif en magasin et assurer son déploiement international
  • Fiabiliser la solution de comptage de trafic en magasin et accompagnement des équipes dans l’appropriation de son utilisation (ex : clarification des règles, communication…).
• Solutions de partage de contenus clients 
  • Catalogue digital magasin : 
    • Coordonner les métiers afin d’assurer une mise à disposition optimisée et dans les temps des visuels produits en magasin
    • Travailler à l’enrichissement continu du catalogue et à la simplification des processus associés
  • Accompagnement des éventuelles évolutions techniques des solutions de diffusion de musique en magasin
  • Poursuivre la recherche de solutions vidéo de rendez-vous à distance

Principales responsabilités 

• Expression de besoin 
  • Recueillir, cadrer et prioriser les besoins, en collaboration avec l’équipe Activité Retail
  • Réaliser veilles concurrentielles et benchmarks réguliers afin de faire évoluer nos solutions et d’identifier de nouvelles innovations à mettre en œuvre
• Gestion de projet 
  • Coordonner et participer aux ateliers de conception des nouveaux outils ou évolutions
  • Réaliser les recettes
  • Encadrer le(s) pilote(s) et coordonner le déploiement de la solution ‘viabilisée’ en accompagnant nos filiales dans leur appropriation 
  • Veiller à la résolution des anomalies et à l’amélioration continue des solutions retenues
• Change management 
  • Préparer et animer les sessions de formation en collaboration, pour certains services, avec la Direction des Opérations
  • Produire les supports permettant aux filiales d’animer régulièrement les outils déployés (ex : morning brief, newsletters, vidéo, illustrations…)
  • Mener périodiquement les REX/ analyses de performance (ex : visites magasins, statistiques, sondages…) permettant de s’assurer de la bonne appropriation des outils par les utilisateurs et de leur efficacité sur le terrain
• Encadrement 
  • Participer au recrutement et coordonner les travaux du stagiaire de l’équipe

Profil:

• Formation école de commerce ou ingénieur
• 5 à 10 d’expérience, incluant idéalement une expérience significative dans l’industrie du Retail (off line/ on line) 

Savoir être: 

• Capacité à co-construire et promouvoir une vision stratégique tout en assurant la gestion de problématiques opérationnelles 
• Goût du service, excellentes qualités relationnelles, d’animation et de coordination transverse, dans un environnement multiculturel 
• Rigueur, autonomie, synthèse et capacité à gérer plusieurs projets en parallèle
• Pragmatisme et proactivité, orientation résolution de problèmes, goût pour la transformation et le progrès
• Capacité à être force de proposition et à convaincre, assertivité

Savoir faire:   

• Expérience de la conduite de projets informatiques/digitaux et, idéalement, de la méthode Agile
• Connaissance des outils CRM
• Excellente maîtrise du PackOffice (Excel, Powerpoint)
• Qualités de communication orales et écrites, a minima en français et en anglais