Deviens notre prochain Customer Success Senior !

Plonge au cœur d’une aventure stimulante !

En tant que Customer Success Senior tu seras au cœur de notre engagement envers nos clients. Tu seras le pivot du suivi client, intervenant sur tous les canaux (e-mails, appels, visioconférences, SMS) pour garantir un accompagnement exceptionnel et le plus personnalisé possible à nos apprenants selon leur besoin. En outre, tu auras l’opportunité d’insuffler ton expertise pour mettre en oeuvre notre stratégie d’expérience client.

En parfaite autonomie, tu pourras compter sur l’équipe pour te former et t’accompagner : Marina et Julie Customer Success Manager, Marin et Naomi Customer Care et Mathilde Head of CS.

Les missions :

Notre cycle de vie client se découpe en 3 phases :

• Onboarding

• En formation

• Fin de formation

👉 En tant que Customer Manager Senior tu seras responsable de la phase Fin de formation et du Suivi Examen de nos apprenants.

Concrètement quel sera ton quotidien ?

En lien direct avec nos apprenants tu t’occuperas :

• Du pilotage de l’expérience client en délivrant la meilleure expérience possible

• Du déploiement de la Customer Journey et de l’atteinte des objectifs en lien

• Surtout, tu auras pour mission d’accompagner nos élèves vers la réussite en proposant un suivi personnalisé et en limitant le décrochage

• Tu suivras au quotidien les retours NPS en analysant les commentaires et en proposant des améliorations aux apprenants mais également dans nos process en interne

• Tu piloteras ta phase Fin de formation et tu assureras le suivi du passage à l’examen pour garantir un accompagnement adapté et personnalisé de bout en bout

• Tu participeras à l’amélioration continue des sujets et des process pour favoriser l’efficience et la satisfaction

I. Customer Journey et Suivi personnalisé 🤝

Chez Hupso, chaque client reçoit une priorité selon son pourcentage d’avancement. Cela nous permet de classer les rappels et le suivi des apprenants par ordre d’urgence, dans ce qu’on appelle la “customer journey”.

En tant que responsable de la phase de Fin de formation, tu pourras contacter de manière proactive les élèves de cette phase pour établir un plan d’action adapté à leur rythme et à leurs contraintes.

Ton objectif sera de minimiser le désengagement et les retards d’avancement sur la phase qui te concerne (en fin de formation). Tu pourras aussi repérer ceux qui souhaitent passer un titre professionnel pour les inscrire à l’examen. Pour cela, tu fixeras avec eux des actions concrètes pour les aider à terminer leur formation dans les meilleures conditions.

II. Suivi du passage à l’examen 🎓

En tant que responsable de la phase en fin de formation, tu auras pour mission d’accompagner nos élèves au passage de leur titre-professionnel.

Tu t’assureras de la conformité de leur présentation (documents, productions obligatoires) et tu feras le lien entre le centre d’examen et les élèves pour leur communiquer les informations essentielles à leur passage.

En proposant un suivi du passage à l’examen aux petits oignons tu seras garant du bon déroulé de la session mais aussi de la réussite de nos apprenants.

III. Un œil d’expert 👀

En véritable expert de la relation client tu seras en alerte pour repérer les blocages au suivi de nos apprenants. Tu seras également en mesure d’apporter ta vision de l’accompagnement en étant proactif et alerte sur les outils et le reporting des metrics clés pour orienter nos axes de développement et d’amélioration.

Directement rattaché à Mathilde, la Head of CS, nous recherchons une personne avec :

⭐ Une première expérience significative de CSM ou une expérience démontrée dans la gestion du suivi client et la résolution de problèmes, idéalement dans le domaine de la formation ou des services en ligne.

⭐ Une excellente capacité à communiquer aussi bien à l’écrit que à l’oral pour établir et entretenir des relations solides avec les clients, notre partenaire examen et les membres de l’équipe.

⭐ Une capacité à gérer des situations délicates et à trouver les solutions adaptées.

⭐ Une nature profonde pour l’anticipation et une capacité à planifier, organiser et exécuter de manière efficace et efficiente.

⭐ Une maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM) et des logiciels connexes (proactivité à se former et à monter en compétences)

⭐ Un esprit d’équipe solide, capable de guider et d’inspirer les autres membres de l’équipe vers l’excellence en faisant preuve de leadership quand c’est nécessaire.

Également, nous recherchons quelqu’un qui se reconnaitra dans notre cercle de valeurs :

• Acceptation

• Apprentissage

• Ambition long-terme

• Excellence

• Cohésion

Rejoins-nous dans notre quête pour offrir une expérience d’apprentissage de classe mondiale et pour transformer les vies de nos apprenants.

Ensemble, écrivons le prochain chapitre de l’éducation en ligne ! 🚀

• Un Call de présentation avec Cindy, responsable RH

• Un Cas pratique pour te mettre en situation à faire chez toi

• Un Entretien d’immersion (en présentiel ou visio selon les besoins) avec Julie CSM Senior de l’équipe pour débriefer ton cas pratique, parler de ton expérience, de l’équipe et d’Hupso

• Une Rencontre en présentiel avec Mathilde, notre Head of Customer Success