La direction des Opérations a en charge l’exécution des projets et assure dans la plupart des cas la maintenance de la solution avec des ressources locales. Par ailleurs, iDAKTO propose une plateforme IDaaS (Identity as a Service). Au sein de cette direction, la/le responsable support et maintenance assure la gestion opérationnelle du service support et maintenance, en prenant en compte les différents niveaux de service (silver, gold, platinum) avec ou sans astreintes associées, tels que définis dans nos conditions générales de support. La/le responsable support et maintenance :

-        Définit les processus du support et les fait évoluer,

-        Met en œuvre les outils accessibles à nos clients et les maintient,

-        Anime les équipes réparties dans les territoires intervenant dans le cadre de la maintenance des environnements clients,

-        Assure le support de la plateforme IDaaS.

Elle/il échange avec la R&D et le marketing pour alimenter le site du support avec la liste des produits (et les informations liées à leur cycle de vie : fin de commercialisation, fin de support), leurs versions, les release notes ainsi que l’accès à l’intégralité de la documentation technique associée, dans un espace authentifié. Il assure également la mise à disposition d’une base de connaissances, de la FAQ et du système de ticketing à proprement parlé (basé sur Jira).

Elle/il est garant des SLA définis dans nos conditions générales de support et consolide l’ensemble des KPI des versions déployées (nombre de bugs / version, stats pour un client donné en nombre de tickets et délai de retour à la normale, etc.).

Vos activités principales :

• Piloter l’activité du support et de la maintenance, en assurant le management de l’équipe, y compris le recrutement des équipes locales lorsqu’il s’agit de maintenance au plus proche de nos clients ;

• Définir les processus du support, en lien avec la R&D, et en accord avec les SLA de nos contrats de support (silver, gold, platinum) ;

• Assurer la mise en œuvre et la maintenance de nos outils de support, avec son équipe ;

• Piloter la relation client en direct avec des points périodiques pour les clients ayant souscrit des contrats platinum ;

• Réaliser les opérations planifiées de maintenance en conditions opérationnelles et sécurité chez nos clients et également les opérations de maintenance évolutive ;

• Participer à l’élaboration des documentations nécessaires lors de la sortie d’une nouvelle version d’un produit ;

• Définir les indicateurs de performance du support et en assurer le reporting ;

• Alimenter la base de connaissances et la FAQ mise à disposition.

De formation BAC+5 (école d’ingénieur, université ou équivalent) avec un minimum de 5 ans d’expérience dans un poste équivalent, tu souhaites rejoindre une jeune entreprise en pleine croissance, prochainement dans la French Tech 120.
Tu es curieux et passionné de nouvelles technologies. Tu es rigoureux et capable de travailler aussi bien en autonomie qu’en équipe. Tu aimes apprendre de nouvelles technologies et partager ton savoir.
Bonnes connaissances des technologies Cloud (Kubernetes, Docker, etc.), des outils de déploiement associés (Helm, ArgoCD, etc.), de Jira. Des connaissances sur ITIL sont un plus.
Anglais courant requis.

Tu as le sens du service client et aimes le contact.

• un entretien avec notre COO,

• un entretien avec notre CEO.