Suite à une promotion interne, nous sommes à la recherche de notre prochain Customer Success pour s’occuper de nos clients SMB (Small and Medium Business - Entre 4 et 25 points de vente).

Chez Inpulse, les CSM sont responsables du déploiement de notre solution dans les réseaux de nos clients et du suivi de leur portefeuille. Leur mission est d’assurer l’adoption et l’utilisation quotidienne des fonctionnalités de notre logiciel et d’assurer une satisfaction client élevée.

Equipe

Notre équipe CS est actuellement composée de 8 personnes (Head of CSM, 5 CSM, 1 Account Manager, 1 Onboarding specialist). 

Missions

Déploiement du logiciel au sein des réseaux de clients

Tu es responsable du déploiement du logiciel dans le réseau de nos clients. Pour ce faire, tu développes et mets en place une stratégie adaptée à l’organisation du client (multi-franchisés, franchisés, succursales…).

Le déploiement comporte plusieurs étapes:

• Kick-off : Tu identifies les besoins du client et t’’assures que la solution s’intègre bien à ses processus existants ;

• Paramétrage et audit : Tu configures le logiciel selon les spécificités du client, puis valides son adéquation avec leurs attentes à travers un audit réalisé par le client ;

• Formations des utilisateurs : En tant qu’expert de la solution, tu formes les utilisateurs, qu’il s’agisse d’équipes du siège (DAF, Directeur des Achats, Fondateurs etc.) ou d’opérationnels (Managers, Restaurateurs). Tu les tiens régulièrement informés des évolutions du produit ;

• Déploiement complet : Tu assures le lancement et le déploiement définitif du logiciel, en garantissant que toutes les parties prenantes soient opérationnelles.

Suivi et gestion du portefeuille client

Tu es responsable de la gestion de ton portefeuille clients. Tu es en contact avec des interlocuteurs variés tels que des franchisés, des managers de points de vente et des fondateurs de chaîne de restaurants ou de boulangeries. 

• Amélioration continue des KPIs clients : Tu mets en œuvre des actions pour améliorer des indicateurs clés comme la réduction des coûts matières et la diminution des écarts de consommation (partage de bonnes pratiques, points de suivi régulier pour identifier et répondre aux besoins des clients, partage des évolutions produits…)

• Suivi des KPIs : Tu assures le suivi de la performance via des indicateurs comme le taux d’usage de l’outil, le Net Promoter Score (NPS) et le churn, afin de maintenir une satisfaction client élevée.

• Contribution à l’amélioration de l’outil : En étroite collaboration avec l’équipe produit, tu remontes les retours clients pour optimiser la solution.

Pourquoi postuler ? :

Si tu apprécies le pilotage de projets et le contact humain, ce poste te permettra d’être au cœur de la transformation digitale des restaurants. Tu travailleras aux côtés de restaurateurs, connaîtras les coulisses de leur gestion et contribueras à leur succès grâce à notre solution. Si tu es motivé(e) par l’envie d’aider les clients à réussir tout en structurant des processus complexes, ce rôle est fait pour toi !

• Tu as une première expérience avec une solution digitale/Saas, en gestion de projet ou en account management ;

• Tu as un excellent contact client. Tu es à l’aise, à l’écoute et tu sais être force de persuasion ;

• Tu aimes mettre en place des processus efficaces en travaillant avec rigueur et organisation.

• Call RH - 20 minutes avec Eve, HR Manager

• Entretien de motivation et compréhension du poste - 45 minutes avec Florent, Head of CSM et Eve, HR Manager

• Test

• Prise de référence

• Entretien Fondateurs et rencontre de l’équipe Customer Success