John Paul est le numéro 1 mondial des services de relation client premium et de fidélisation des salariés. Avec plus de 500 collaborateurs, John Paul accompagne les grandes marques dans l’élaboration de programmes affinitaires via un service de conciergerie sur mesure dans le monde entier (offre BtoBtoC). John Paul a réinventé l’un des plus beaux métiers du monde pour créer le ‘’Concierge augmenté’’ : le concierge de la plus grande tradition, renforcé par les capacités d’une offre digitale complète (CRM Salesforce, applications mobiles et plateforme web, services API) pour toujours plus d’excellence au service des utilisateurs.

John Paul recherche un(e) Customer Success Engineer pour renforcer son pôle Digital.

Votre mission :

• Comprendre l’architecture technique et maîtriser le fonctionnement des produits et technologies composant l’offre de service de John Paul à ses clients afin d’être en mesure d’apporter une expertise technique lors des phases d’identifications de bugs et/ou problèmes.

• Être capable de produire de la documentation technique à destination des clients (spécifications d’intégration de données, explication des processus de fonctionnement des produits, guide interfaçage avec les systèmes de John Paul).

• Assurer un premier niveau d’investigation lors de la survenue d’incidents en production afin d’accélérer l’attribution et la coordination des actions avec les équipes techniques.

• Faire de l’accompagnement de projet pour les déploiements / intégrations standards de nouveaux comptes sur des programmes relationnels existants.

• Gérer le portefeuille de client du pôle digital / IT :

  • Etre le point de contact privilégié de nos clients sur leurs différentes requêtes liées au digital

  • Être l’interface techniques entre les clients et les équipes internes du Digital (Produit, Développement, Ops etc.)

  • Répondre aux sollicitations clients en termes de support technique et de formation

  • Préparer les différents comités clients pour la partie Digitale

  • Travailler avec les IT Project Manager pour assurer le respect des plannings engagés auprès des clients

• Faire le pont avec les équipes d’Account Manager opérationnel pour assurer la cohérence transverse de l’accompagnement client entre le pôle Digital et le pôle Opérationnel sur l’ensemble des phases (avant-vente, intégration et opérations)

• Piloter les cellules de crise en cas d’incident :

  • Mettre en œuvre les canaux de communication et la task force de résolution de l’incident (équipes techniques infrastructure, développeurs, équipes produits, etc.)

  • Assurer la communication fréquente et permanente en interne John Paul et auprès de nos clients jusqu’à résolution de l’incident (dans le respect des SLAs convenus avec les clients)

  • Rédiger, avec l’appui des équipes techniques, le post-mortem de l’incident

• Lorsque cela est nécessaire (complexité, besoin de coordination, urgence) coordonner les demandes de support des bénéficiaires des services de John Paul en relation avec les équipes support et les autres équipes techniques du Digital.

• Vous avez une formation technique en IT vous permettant de rapidement maîtriser les éléments IT / Digitaux du poste

• Vous être réactif et curieux

• Vous avez un ésprit synthétique vous permettant de trier les demandes clients et de prioriser les sujets

• Vous avez un bon sens du relationnel et l’esprit d’équipe

• Vous êtes autonome, dynamique et aimez travailler en équipe pluridisciplinaire

• Vous êtes organisé, excellent en gestion de projets et vous avez une grande attention au détail

• Vous êtes un bon communiquant et savez transmettre vos messages avec pédagogie.

• Vous avez un sens commercial aiguisé autant qu’une appétence pour les sujets techniques.

• Vous avez un bon niveau d’anglais et vous êtes capable de réaliser de la documentation en anglais.