En tant que Customer Support Team Leader / Manager, vous prendrez les commandes de notre service client, avec un double objectif : garantir une expérience client irréprochable et faire progresser l’équipe dans une logique de performance et d’amélioration continue.

Vos défis :

• Définir les KPIs et mettre en place des processus efficaces pour fluidifier et optimiser la gestion des demandes.

• Assurer un traitement rapide et qualitatif des tickets, chats et appels.

• Coacher l’équipe support pour améliorer les interactions et favoriser les ventes additionnelles.

• Travailler avec la Direction pour définir et porter la vision stratégique du service client.

• Élaborer des reportings réguliers avec recommandations pour ajuster les actions.

• Structurer, superviser et faire évoluer l’équipe, en suivant les performances individuelles et collectives.

• Optimiser l’utilisation des outils et workflows, et proposer des améliorations concrètes.

• Réaliser une veille concurrentielle pour intégrer les meilleures pratiques du marché.

• Suivre et améliorer les avis clients sur Trustpilot et Avis Vérifiés grâce à des actions concrètes.

  🛠 Outils & Environnement

  • Zendesk (tickets)

  • Gorgias (chat)

  • Aircall (appels)

  • Prestashop (back-office e-commerce)

  • Office 365, Slack, Asana

• Expérience confirmée dans la gestion d’un service client B2C, avec encadrement d’équipe (e-commerce idéalement).

• Maîtrise des outils mentionnés ou équivalents.

• Excellente communication, en particulier un français irréprochable, à l’oral comme à l’écrit.

• Sens de l’organisation, leadership, capacité à fédérer et à piloter des projets.

• Esprit analytique et goût pour l’amélioration continue.

• Une affinité avec l’univers de la vape ou du CBD est un vrai plus !

1. Entretien visio (30 min) avec le manager actuel

2. Entretien visio (30 min) avec la direction

3. Rencontre avec l’équipe et visite de nos bureaux à Marseille 6eme