En tant que Customer Support, vous aurez pour mission de générer, renforcer les ventes et faire perdurer la satisfaction client de nos sites e-commerce spécialisés dans la vente de cigarettes électroniques, d’e-liquides et de produits à base de CBD : à savoir Le Vapoteur Discount et Le CBD Discount.

Vous travaillerez avec le reste de l’équipe SAV-ADV en présentiel et distanciel, afin de garantir la satisfaction client.

Missions principales :

1. Assistance aux clients (avant et après-vente) :

   • Répondre aux questions des clients sur les produits (cigarettes électroniques, e-liquides, CBD), notamment en ce qui concerne les spécifications, l’utilisation, la compatibilité, et les recommandations selon leurs besoins spécifiques.

   • Aider les clients à résoudre des problèmes techniques liés à l’utilisation des produits (pannes, dysfonctionnements, mauvais assemblage, etc.).

   • Fournir des informations claires concernant les processus de commande, la livraison, et les modalités de retour ou d’échange des produits.

2. Gestion des réclamations et des problèmes :

   • Gérer les réclamations avec empathie et professionnalisme, en s’assurant que chaque problème trouve une solution rapide et satisfaisante.

   • Traiter les demandes de remboursement, d’échange ou de réparation en collaboration avec les équipes logistiques et commerciales.

   • Proposer des solutions alternatives ou des compensations si nécessaire pour minimiser l’insatisfaction et renforcer la fidélité client.

3. Support technique :

   • Assister les clients dans le paramétrage et l’utilisation de leurs dispositifs de vapotage (configuration des cigarettes électroniques, ajustement des réglages).

   • Résoudre les problèmes techniques courants et orienter les clients vers les ressources appropriées (tutoriels, guides) si nécessaire.

4. Gestion des canaux de communication :

   • Répondre aux clients via différents canaux (téléphone, email, chat en ligne, réseaux sociaux) avec réactivité et efficacité.

   • Garantir des réponses claires, professionnelles et dans les délais impartis pour assurer une expérience utilisateur optimale.

5. Documentation et suivi des demandes :

   • Suivre les dossiers clients dans le CRM (système de gestion de la relation client) pour s’assurer qu’aucune demande ne reste sans réponse.

   • Maintenir un historique détaillé des échanges pour pouvoir identifier rapidement les problèmes récurrents ou les clients ayant besoin d’un suivi spécifique.

6. Collaboration avec les équipes internes :

   • Travailler en étroite collaboration avec les équipes success, produit & logistique pour résoudre les problèmes liés aux produits et à la livraison.

   • Transmettre les retours clients aux équipes marketing, produit et logistique afin d’améliorer les services et les fonctionnalités des produits.

   • Remonter les demandes récurrentes ou les suggestions d’améliorations de la part des clients pour aider à l’optimisation du parcours client.

7. Formation continue et amélioration des connaissances :

   • Se tenir informé des nouveautés produits (nouvelles cigarettes électroniques, e-liquides, accessoires CBD) et des mises à jour des réglementations liées à la vape et au CBD.

   • Suivre des formations régulières pour maîtriser parfaitement les caractéristiques techniques des produits et fournir un support expert.

8. Amélioration des outils de support :

   • Participer à la création de bases de connaissances, de guides d’utilisation et de FAQ pour répondre aux questions courantes et aider les clients à résoudre les problèmes de manière autonome.

   • Suggérer des améliorations pour les systèmes de support (téléphone, chat, CRM) afin de rendre le processus d’assistance plus fluide et plus efficace.

Compétences Techniques

Connaissances Techniques : Compréhension des produits ou services de l’entreprise : Vape et CBD, capacité à diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques.

Compétences Informatiques : Maîtrise des outils informatiques courants (suite Microsoft Office, ERP, CRM, logiciels de gestion de tickets, etc).

Compétences Interpersonnelles

Service Client : Excellente aptitude à la communication avec les clients, capacité à gérer les plaintes et à fournir des solutions satisfaisantes.

Négociation : Compétences en négociation pour traiter les réclamations et trouver des solutions acceptables pour les deux parties.

Gestion du Stress : Capacité à travailler sous pression et à gérer des situations de stress avec calme et professionnalisme.

Compétences Administratives

Organisation et Gestion du Temps : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, à prioriser et à respecter les délais.

Suivi des Commandes et des Réclamations : Compétence dans le suivi et la gestion des commandes, des retours et des réclamations clients.

Connaissances en Logistique : Compréhension des processus de logistique et d’approvisionnement, gestion des stocks et des expéditions.

Compétences Transversales

Résolution de Problèmes : Capacité à analyser des situations complexes et à trouver des solutions efficaces.

Travail en Équipe : Aptitude à collaborer avec différentes équipes (commerciale, technique, logistique) pour résoudre les problèmes et améliorer les processus.

Flexibilité et Adaptabilité : Capacité à s’adapter aux changements et à évoluer dans un environnement dynamique.

Compétences Linguistiques

Maîtrise de la Langue Française : Une excellente maîtrise de la langue française lu, écrit, parlé.

Compétences Relationnelles

Écoute Active : Aptitude à écouter attentivement les besoins et les préoccupations des clients pour offrir des solutions adaptées.

Empathie : Capacité à comprendre et à ressentir les émotions des clients, à montrer de la compréhension et du soutien.

Expérience et Formation

Expérience Précédente : Expérience de 1 à 2 ans dans un poste similaire (SAV/ADV Web). Une expérience dans le même secteur d’activité serait idéal.

Formation : Diplôme pertinent BEP ; et/ou BAC/BTS ( communication et gestion, administration, secrétariat, etc.), certifications spécifiques au secteur ou à la fonction.

Conditions et rémunération :

• CDI basé dans les locaux de l’entreprise à Marseille

• 32 000 à 34 000 € par an

• Poste à pourvoir immédiatement

• Contrat 39h du lundi au samedi matin (1 samedi sur 4)

Avantages :

• Environnement de travail jeune et très agile

• Teambuilding

• Un à deux jours flexibles de télétravail par semaine

• Tickets restaurants

• Mutuelle prise en charge à 100%

• Un premier entretien avec le C0O

• Un second entretien avec le CEO