Support produit international (H/F)

MISSION

Au sein de notre Centre d'Expertise basé à Bordeaux et sous la responsabilité de l'International Product support Manager, vous participerez au support de nos clients pour les produits Lectra (machines de découpe, traceurs, matelasseurs, logiciels, solutions industrielles 4.0). Votre mission principale sera d'assister nos filiales et les experts du support client de niveau 1, répartis sur 12 centres d'expertise dans le monde, sur les aspects business et fonctionnels des solutions Lectra, afin de garantir la disponibilité des machines Lectra chez les clients.

Afin d'assurer le meilleur niveau de performance des équipements Lectra, l'International Product Support apportera une expertise de niveau 2 et escaladera les équipes d'ingénierie si nécessaire, afin de résoudre les problèmes les plus complexes des clients. Il organisera le reporting des incidents au département R&D et marketing de Lectra, afin de participer à l'amélioration continue et d'assurer le meilleur niveau de qualité des produits Lectra.

Toutes ces actions seront mises en œuvre pour assurer un haut niveau de satisfaction de nos clients, fournir des services de qualité et maintenir les performances optimales de nos machines.

RESPONSIBILITES DETAILLEES

Support international de niveau 2 pour les filiales Lectra

• Traiter les incidents des clients par l'intermédiaire de la filiale et répondre aux demandes dans les contextes d'utilisation des solutions jusqu'à résolution définitive.
• Escalader les requêtes et incidents aux services compétents et en assurer le suivi (arbitrage, développement, validation, déploiement ...)
• Maintenir la filiale informée
• Diagnostiquer les incidents critiques afin de les gérer en tant qu'escalade.

Former les équipes internes

• Former les équipes Customer success, PS, FSE, et expertise center, et s’assurer du maintien des compétences en fonction des évolutions produits
• Construire et animer des formations techniques.
• Assurer et faire monter en compétence les équipes locales.

Valider les produits

• Valider les produits en collaboration avec les équipes R&D et Marketing
• Vérifier la fonctionnalité du produit et détecter les bugs. Contrôler que les cas d'usage clients soient traités ou solutionnés à travers la livraison des nouveaux produits

TRAVEL:

Poste base à Cestas, avec des déplacements ponctuels à l’étranger chez les clients

Description du profil :

• Niveau bac+4, en électronique, mécanique ou productique
• Idéalement, une expérience des applications CAM et de la robotique, Soft et machines
• Orienté vers le service, possédant de réelles capacités d’adaptation et d’analyse, orienté vers la recherche de solutions
• Maîtrise de l’anglais, une troisième langue est un atout (et si possible le français).
• Expertise démontrée dans les pratiques, outils et organisation liées aux processus de coupe/fabrication dans l’industrie
• Haut niveau de compétences en matière d’analyse des processus clients pour travailler avec des décideurs de haut niveau
• Grande autonomie dans la gestion des incidents et des escalades dans le cadre des procédures et outils
• Aisance avec les outils informatiques (Windows, Pilotes, + MS Office)
• Energique et adaptable ; le poste est dynamique, autonome et vous permettra de mettre en pratique votre savoir-faire, tout en partageant vos connaissances et votre expertise en termes de produits et de processus de fabrication
• Bonne aptitude à la communication et capable d’enseigner des compétences techniques à un groupe multiculturel