La mission du Customer Success Manager / Consultant confirmé

Le Customer Success Manager / Consultant confirmé est responsable de la bonne adoption de la solution par les clients grands comptes / complexes qui lui sont confiés, du lancement du contrat jusqu’au renouvellement. Il contribue à la performance collective de l’équipe de part son implication, son haut niveau d’activité (réactive et proactive), son challenge des process et son apport au développement de l’équipe.

L’équipe CSM est composée d’un Lead CSM et de 3 CSM en poste.

Le CSM chez Explain

Contexte global :

• Les utilisateurs sont répartis par entreprise cliente (de quelques uns à plusieurs centaines par entreprise) et le CSM s’effectue à l’échelle d’une entreprise.

• En raison de la forte valeur ajoutée du produit, des paniers élevés et des clients mid market / entreprise, le CSM chez Explain est high touch.

Les indicateurs clés :

• Les KPI sont le taux de conversion, le taux de renouvellement et le taux d’utilisation des utilisateurs afin de favoriser l’upsell ainsi que maintenir le downsell et le churn à 0.

• Le CSM est présent sur toute la durée du contrat mais est distinct du Key Account Manager (équipe commerciale) avec qui il travaille en étroite collaboration.

Périmètre du CSM consultant :

• Se coordonner avec l’équipe commerciale après le closing

• Lancer et suivre le contrat avec le commanditaire chez le client

• Onboarder chacun des utilisateurs individuellement (webinar, entretiens 1-to-1, REX) pour former à l’utilisation du produit et les aider dans la personnalisation de leur compte : choix des périmètres, des centres d’intérêts, etc.

• Accompagner le post-onboarding pour maximiser l’usage et la satisfaction tout au long du contrat : aide à la personnalisation du logiciel, modules d’accompagnement fondés sur la compréhension des enjeux métiers, etc.

• Mettre en place des stratégies sur les comptes gérés pour assurer les 100% de taux de conversion et de renouvellement

• Avoir un haut niveau d’actions proactives dans le cadre de l’account management (plusieurs centaines de calls par mois, dizaines de rdv…)

• Réaliser avec l’équipe commerciale les points réguliers de bilan avec les entreprises clientes (bilan de l’activité des utilisateurs, conseil pour la suite du déploiement, etc.)

• Devenir un expert des industries dans lesquels se situent les clients accompagnés : expertise métier, analyses sectorielles, etc.

• Contribuer aux décisions sur l’évolution du produit à partir de la connaissance utilisateur

• Contribuer à la progression de l’équipe en partageant son expérience, en apportant sa propre expérience dans la revue des process actuels et en étant force de proposition pour ceux à mettre en place.

Plan de montée en compétence

La montée en compétence se fera selon les étapes suivantes :

Le premier mois

• Apprendre à gérer l’ensemble des étapes d’un contrat

• Etre responsable des premiers comptes à partir de la fin du premier mois

• Monter en compétence sur les process et les outils (Hubspot, Modjo et Metabase particulièrement)

• Se familiariser avec les enjeux de nos clients sur différents secteurs

• Bien travailler avec l’équipe commerciale tout au long du cycle

Ensuite

• Prendre en charge des comptes plus complexes / grands comptes

• Suivre des utilisateurs tout au long du cycle et construire la relation client

• Contribuer à l’amélioration des process et des indicateurs CSM

• Contribuer aux évolutions du produit

• Etre moteur dans la progression de l’équipe par un positionnement “partage”

Perspectives à plus long terme

• CSM senior avec plusieurs axes de développement possibles : gestion de comptes encore plus complexes, accompagnement de type conseil, encadrement d’un CSM junior.

• CSM pour des clients internationaux lors de la phase suivante de croissance de l’entreprise (>2 ans).

• Compte tenu du contexte de forte croissance, les possibilités d’évolutions sont très nombreuses ! Quelques exemples : création et développement du CSM Ops, du CSM Enablement, management d’équipe.

Points forts du job

• Un métier au croisement de 2 univers passionnants : les sujets technologiques de pointe (IA, LLM…) et les sujets de société : transition écologique, énergies, gestion des déchets et de l’eau, aménagement urbain et bien d’autres

• Un produit qui marche, des utilisateurs contents : du CSM de croissance, pas du SAV d’utilisateurs qui râlent !

• Une entreprise en croissance avec plein de perspectives

• Une culture d’entreprise “exigeant mais bienveillant” qui offre un cadre de travail idéal pour progresser et se développer professionnellement.

• Une culture du feedback et du développement professionnel

Inclus dans le package

• Un salaire fixe et un variable d’équipe (7%)

• Une flexibilité dans l’organisation de votre travail avec 2 jours de télétravail par semaine

• Une possibilité de faire 3 semaines de full télétravail dans l’année d’où vous le souhaitez

• Une carte Swile avec 12€/jour pour déjeuner

• Un abonnement Gymlib pour accéder à des centaines d’activités sportives

• Une participation de 50% à l’abonnement transport ou jusqu’à 500€/an pour le vélo

• Un contrat en forfait jour qui vous permet d’avoir des RTT

• Un bureau très agréable avec boissons et nourritures offertes

• Une bonne mutuelle (Alan)

• 3 ans d’expérience minimum sur un poste de CSM ou similaire dans un environnement SAAS

• Vous aimez vos clients, vous vous intéressez à eux, ils vous aiment

• Vous n’avez pas peur du téléphone et ne lâchez rien !

• Rigueur, efficacité, process

• Intérêt pour les problématiques métiers B2B

• Aimer les journées mouvementées avec plein de sujets différents

• Ambitieux, exigeant, motivé

• Français langue maternelle obligatoire

• Volonté de partager son expertise et d’évoluer avec la croissance de l’entreprise

• Visio pour faire connaissance (30mn)

• Entretien pour un échange approfondi sur les expériences passées (60mn en visio)

• Cas pratique à préparer à la maison et retour sur le cas pratique + mise en situation (90min sur site et préparation en amont)

• Appel des référents

• Rencontre avec les membres de l’équipe (3 x 20mn)