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Head of Customer Success LATAM & Iberia - Paris Based - F/H/X

CDI
Paris
Salaire : 65K à 75K €
Télétravail non autorisé
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Questions et réponses sur l'offre

Le poste

Descriptif du poste

Qui sont-ils ?

Partoo est une scale-up SaaS B2B engagée à aider les commerces locaux, grandes entreprises et PME à se rapprocher de leurs client·e·s. Ils ont développé une plateforme tout-en-un ainsi que diverses solutions basées sur trois propositions de valeur : Get found, Get chosen, et Get clients. Grâce à ces axes, ils proposent des produits qui s'adaptent aux évolutions des parcours d'achat des client·e·s :

🔎 Get found

Présence : Synchroniser les informations des magasins sur les principales plateformes (Google, Facebook, Waze, etc.), annuaires et GPS.

Store Locator : Faciliter la recherche de magasin pour les client·e·s grâce à des données locales mises à jour et des filtres sur les sites des enseignes.

Réseaux sociaux : Gérer les publications sur Facebook, Google, Instagram, etc.

🎯 Get chosen

Review : Centraliser, répondre et analyser les avis des client·e·s sur Google et Facebook.

Booster : Obtenir des avis positifs supplémentaires sur Google via SMS et QR codes.

🤗 Get clients

Messages : Centraliser et répondre aux messages reçus via Messenger et bientôt via Instagram, WhatsApp, etc. (templates de messages, conversations, appels manqués…).

Quelques chiffres

Label Happy at Work et l'une des meilleures notes sur Glassdoor (4.4/5 sur plus de 300 avis).

380+ employés venant de 37 nationalités différentes, avec des bureaux à Paris et Barcelone.

Gestion de 300 000 points de vente et collaboration avec plus de 1000 chaînes (Carrefour, Generali, Toyota, Décathlon, Leroy Merlin, etc.) et plus de 6000 PME dans environ 150 pays.

Partoo est fier d'avoir obtenu la certification BCorp en octobre 2024.

Rôle & Impact 💥

Partoo est leader en France et dans la région Iberia (Espagne & Portugal) pour la visibilité en ligne des points de vente. L'accompagnement et la satisfaction des clients sont au cœur de notre mission ! Pour maintenir cette ambition, nous recherchons un·e Head of CSM pour offrir à nos clients Ibérique et LATAM (Key, Mid, SME) la meilleure expérience possible, tout en guidant nos 10 expert·e·s CSM dans cette mission.

Équipe 💙

Tu rejoindras le département Success, composé de près de 40 personnes, répartis en 4 équipes couvrant différentes zones géographiques (France, Italie & MENA, Iberia & LATAM, et Europe).

Pour l’équipe Success Ibérie/Latam, il y a 2 managers (Paulina & Ana) et 8 CSM à accompagner 🤩.

Tu travailleras directement avec Maya, notre VP CSM, qui a rejoint l’aventure en janvier 2023.

CHALLENGES DU POSTE :

Avoir de l’impact sur une grosse équipe tout en ayant encore plein de projets à mener. L’opportunité de dessiner le futur et de faire évoluer le métier de CS chez Partoo en apportant plus de digitalisation dans le parcours client. Un terrain de jeu à explorer sur l’éducation Client, la mise en place de communautés.

Nos enjeux sur les prochaines années ?  Apporter plus de valeur à nos clients, augmenter notre NRR dans un environnement compétitif, asseoir et étendre les compétences métiers de l’équipe.

Mission 🔥:

PEOPLE ORIENTED 🫶

  • Attirer, accompagner et développer tes talents et élargir les compétences de tes Team Leaders
  • Maintenir un haut niveau d'engagement et de motivation au sein de l'équipe
  • Mettre en place des stratégies de développement professionnel pour sénioriser l'équipe et améliorer leur performance.
  • Promouvoir une culture d'innovation, partager les meilleures pratiques et tendances du secteur et être un leader d'opinion au sein de l'équipe et en externe

    • CUSTOMER SUCCESS PERFORMANCE ⚙️

  • Déployer la stratégie Customer Success en visant l’amélioration continue de l'expérience client et l'optimisation de la rétention
  • Faire de l'équipe CS un moteur de croissance efficace
  • Monitorer l’activité  et piloter la performance à travers l’élaboration de KPIs précis et structurés
  • Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour permettre à vos équipes de faire du sur-mesure quand cela est nécessaire

    • STRATEGIC VISION 📑

  • Investiguer sur les sujets de Digitalisation du parcours clients
  • Être force de proposition dans l’évolution du métier CS chez Partoo sur des sujets d’éducation clients, d’élaboration de communautés etc.

    • REPARTITION DU TEMPS ⏳

  • Management : 40 %
  • Gestion de la performance : 25 %
  • Gestion de projets transverses : 20 %
  • Stratégie : 15 %

    • NOTRE PROFIL CIBLE 🎯

  • Expérience solide : Tu as 6-8+ ans d'expérience en Account Management ou Customer Success B2B, avec un portefeuille de client·e·s varié·e·s (Key, Mid, SME), et tu as géré des clients de tailles différentes.
  • Leadership confirmé : Avec plus de 2 ans d'expérience managériale, tu as démontré ta capacité à diriger des équipes, à développer leurs compétences avancées et à les guider dans des contextes de croissance rapide.
  • Compétences commerciales : Tu maîtrises les indicateurs clés de performance et as un goût prononcé pour dépasser les objectifs. Ton enthousiasme est communicatif !
  • Esprit analytique / Data-driven : Tu sais interpréter les données pour prendre des décisions éclairées.
  • Excellentes compétences en communication : Tu t'exprimes parfaitement en français, anglais et espagnol, à l'oral comme à l'écrit, et tu es doué·e pour établir des relations interpersonnelles.
  • Collaboration inter-équipes : Tu as l'habitude de travailler en étroite collaboration avec les équipes Sales, Marketing et Care pour assurer un service client de qualité.
  • Gestion de comptes stratégiques : Tu seras l'interlocuteur·rice principal·e des comptes clés dans la région.
  • Connaissance des marchés Iberia et LATAM : Tu as une compréhension approfondie de leurs spécificités économiques et culturelles.

    • AVANTAGES SALARIAUX 💡

  • BSPCE; après un an d'ancienneté, nous offrons 35% du salaire fixe annuel en BSPCE, en fonction d'une valeur pré-établie et avec un "vesting" de 3 ans, pour faire profiter les équipes de notre valorisation.
  • Accès à plusieurs activités sportives en interne (yoga, running, foot, escalade…) et un partenariat avec Gymlib (4500 salles de sports et 300 activités)
  • Avantages CSE via Leeto ainsi qu’une carte Worklife (tickets restaurant, forfait mobilité durable, tickets CESU...)
  • Mutuelle Santé Alan et solution de prévention de santé mentale avec Alan Mind et Moka.care
  • 6 RTT/an
  • 6 semaines de télétravail/an (après un an d’ancienneté) et 1 à 2 jours de télétravail/semaine
  • Événements internes/externes (soirée à thème, séminaires d’équipe et d’entreprise, parcs Astérix...)
  • Participation à des missions associatives et inclusives via notre partenariat avec Vendredi (2 jours associatifs offerts par Partoo) et notre groupe Women@Partoo
  • Découvrez nos bureaux écoresponsables à Paris 18 comme au premier jour (+ parking)
  • D’autres informations sont aussi expliquées dans notre EVP (Employee Value Proposition); culture, rituels, carrière… bonne lecture

    • PROCESS DE RECRUTEMENT 🛠

  • Un entretien de 45' avec Jeadyne, International Talent Acquisition Manager
  • Un entretien d'1 heure avec Maya, VP Customer Success
  • Un entretien d'1 heure avec Thibault, CEO
  • Un dernier entretien en espagnol de 45' avec Raquel, Head of Sales South Europe ainsi que José, Head of Sales LATAM

    • Envie d’en savoir plus ?

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