Notre équipe

L’équipe Customer Support est composée de:

• 1 Head of Customer Success Manager

• 2 Customer Support Project Manager

• 2 Customer Care Specialist de niveau 2

Contexte du recrutement

Nous recrutons sur ce poste suite à:

• Une augmentation de la charge de travail suite à l’accroissement de notre parc client;

• L’ouverture de notre filiale italienne avec qui nous allons collaborer étroitement;

• Un besoin d’un renfort pour accompagner notre second centre d’appel.

De plus, nous souhaitons maintenir sur le long terme notre exigence qualité.

Nos missions :

• Prise en charge des évaluations qualité tous canaux et toutes marques pour l’interne et l’externe : réalisation des évaluations quotidienne, mise en place des calibrages, identification et mise en oeuvre des plans d’action sur le discours ou les procédures internes.

• Suivi de la qualité délivrée via notre enquête de satisfaction : réalisation des évaluations qualités sur les insatisfactions, réalisation des appels sortants, identification et mise en oeuvre des plans d’action sur le discours ou les procédures internes.

• Amélioration continue de nos contenus : rédaction/correction/amélioration de nos FAQs et réponses types, réalisation de script, rédaction de formation …

• Réalisation de formations continues et initiales

• Traitement des tickets de niveau 2

Ce que nous offrons :

Nous rejoindre, c’est aussi avoir accès à :

• Mutuelle : une belle couverture, ça fait plaisir, surtout quand c’est une belle couverture santé avec Alan Blue, la mutuelle haut de gamme.

• Tickets restaurant chez Swile : 9,05 € de ticket resto par jour pour déjeuner (dont 60% pris en charge par Blank, soit 5,43€ pour Blank et 3,62€ à ta charge). Oui, manger c’est important.

• Budget télétravail : 400 € tous les deux ans pour t’équiper confortablement.

• Budget téléphone : jusqu’à 500 € tous les deux ans pour t’acheter un nouveau téléphone.

• Transports : nous participons évidemment aux frais de transport, à hauteur de 55,29% pris en charge par l’entreprise (transports en commun) OU un forfait mobilité durable subvention de 37,33€ / mois.

• 8 à 10 jours de RTT par an pour tout le monde.

• Des primes : 1% de ton brut mensuel pour profiter de l’été, 1500 € si tu nous aides à recruter en cooptant un talent, et 12% de ton salaire brut annuel après 3 ans d’ancienneté.

• Le compte de Formation Blank : 200 € par mois après validation de ta période d’essai pour te former.

• Offre Gymlib : une participation financière à tes activités sportives et beaucoup d’événements d’équipe !

• Autonomie : pas de micro-management, tu as la liberté de mener tes projets à ta manière, avec le soutien de ton manager.

Les études montrent que les candidats issus de milieux sous-représentés renoncent souvent à postuler s’ils ne remplissent pas tous les critères. Si tu ne possèdes pas 100 % des compétences énumérées, nous t’encourageons vivement à postuler si tu es intéressé.e.

• Tu as minimum 3-4 d’expérience en relation client dont au moins 2 ans sur des fonctions CSM ou de chargé de qualité;

• Tu sais traiter des demandes clients complexes de niveau 2 et mener des appels sortants qualité en utilisant un des outils suivants (Hubspot, Zendesk, Hubicus, Satisfactory,…)

• Tu sais réaliser et débriefer des évaluations qualité

• Tu sais rédiger des supports de la Relation Client (réponses types, FAQs, procédures, scripts)

• Tu as eu l’opportunité de mettre en oeuvre des formations initiales ou continues Tu a déjà monitoré des enquêtes de satisfaction

• Tu as eu l’opportunité de travailler avec des partenaires externes, d’animer des sessions à l’oral et d’identifier et mettre en oeuvre rapidement des plans d’action

• Tu as le sens de la relation client et une qualité de rédaction irréprochable (orthographe et syntaxe)

• Tu as un esprit synthétique, pédagogue et tu sais simplifier et expliquer des concepts complexes de manière compréhensible pour des publics non spécialisés.

• Tu es force de proposition, prends des initiatives et est tourné(e) résolution de problèmes.

• Tu parles anglais.

• Entretien téléphonique avec Emmanuelle - Recruteuse - 30 minutes

• Visio Manager avec la Head of Customer Success ou un membre de l’équipe - 60 minutes

• Cas pratique en présentiel et entretien avec l’équipe - 90 minutes

• Prise de références potentielle

Une présentation de l’offre te sera faite avant l’envoi de la promesse d’embauche !