Rattaché à l’équipe opérations, le Responsable SAV - Logistique est chargé de la gestion et de l’optimisation du service après-vente. Il assure la satisfaction client en supervisant et en garantissant la qualité des services et des produits après leur vente. Il s’assure que nos standards de qualité sont respectés tout au long de notre chaîne logistique : de la collecte du livre à la livraison de la commande, en passant par le traitement des livres et la préparation des commandes.

Responsabilités:

1. Relation client:

   • Assurer un suivi de qualité avec les clients pour résoudre leurs réclamations sur les différentes MP, en veillant à leur satisfaction.

   • Gérer les demandes d’assistance et les retours de produits.

   • Prendre en charge les litiges et suivre leur résolution dans les meilleurs délais.

2. Gestion du prestataire logistique :

• Suivre les performances du prestataire logistique

• Coordonner et contrôler les activités de réception, de stockage, de préparation et d’expédition des commandes.

• Optimiser l’espace de stockage et garantir le respect des règles de gestion des stocks (FIFO, etc.).

• Assurer la traçabilité des produits et la mise à jour régulière des stocks dans le système d’information.

• Garantir et veiller au bon fonctionnement de la chaîne de production des différentes activités à l’entrepôt.

• Gérer les éventuels litiges liés aux réceptions ou expéditions.

• Suivre les délais et garantir la qualité des interventions.

1. Amélioration continue:

   • Analyser les retours clients et les problèmes récurrents afin de proposer des solutions d’amélioration.

   • Mettre en place des indicateurs de performance pour évaluer le service après-vente (taux de satisfaction, taux d’évaluations, etc.).

• Suivre les indicateurs de performance à l’entrepôt. Analyser les processus existants et proposer des solutions pour améliorer l’efficacité.

1. Reporting et analyses:

   • Suivre les performances du service après-vente et établir des rapports réguliers.

   • Analyser les tendances et les statistiques pour optimiser les coûts et les processus.

   • Collaborer avec les autres équipes (marketing, etc.) pour améliorer l’expérience client.

   • Observer les indicateurs de performance (KPI) pour suivre l’efficacité des opérations et proposer des plans d’action correctifs.

Compétences requises:

• Communication: Excellentes compétences en communication, capacité à gérer des situations conflictuelles et à garantir la satisfaction client.

• Analyse et reporting: Compétences analytiques pour mesurer et améliorer les performances des services.

• Outils bureautiques: À l’aise avec les outils informatiques

Qualités personnelles:

• Sens de l’organisation et de la planification.

• Réactivité et gestion du stress.

• Empathie et capacité d’écoute.

• Orientation client et service de qualité.

Formation:

• Bon niveau de français écrit et oral est indispensable.

Environnement de travail: Le responsable SAV-Logistique travaille généralement au bureau, avec des déplacements fréquents dans l’entrepôt.

• Un appel téléphonique de 10 minutes avec Javier (responsable Espagne) ou Arnaud (responsable des opérations)

• 1er entretien avec Javier et Arnaud

• 2eme entretien “feeling” avec deux autres personnes de l’équipe