Le Group Service Desk Manager est chargé d'assurer la bonne exécution du contrat Service Desk, en garantissant la satisfaction des utilisateurs finaux et en veillant au respect des engagements contractuels, conformément au budget et PMT alloué à ce service.
Il s'assure de la standardisation des meilleures pratiques pour les outils, les process, procédures et la communication auprès des utilisateurs en collaboration étroites avec les référents Sociétés du Groupe.

Voici les responsabilités principales :

Gestion et pilotage du Contrat :
- Construire et suivre le budget/PMT du périmètre
- Assurer le suivi des commandes et de la facturation.
- Superviser la conformité des prestations fournies dans le respect des engagements contractuels (suivi des SLA, des instances de pilotage).
- Prendre en charge les réclamations, suivre et contrôler les mesures correctives.
- Produire des rapports réguliers sur l'activité et le suivi financier, alerter et escalader les points de blocages.

Standardisation et amélioration continue du contrat :
- Promouvoir les bonnes pratiques à standardiser en contribuant et en accompagnant les différents acteurs dans la mise en place de ces bonnes pratiques (partenaires, référents Sociétés, équipes DSI support, etc.)
- Assurer la coordination et le suivi des plans d'action de convergences,
- Promouvoir l'innovation dans les services offerts et piloter les projets de transformation ou d'amélioration.

Les compétences attendues sont :

- Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles. Leadership et capacité à travailler en équipe.
- Bonne connaissance des environnements ITIL, de l'ITSM ServiceNow et compréhension des enjeux liés à la cyber sécurité et à la protection des données
- Capacité à piloter un contrat de service dans un environnement complexe.
- Expérience significative dans la gestion de la relation fournisseur.
- Capacité à travailler sous pression et à gérer efficacement les situations d'urgence.
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
- Compétences en gestion de projet et en management de la performance