Mission/Activités

Garantir la performance de service

• Assurer une veille régulière des flux téléphoniques afin d'ajuster les ressources connectées en front-office.
• Organiser, assurer le pilotage et la coordination de l'ensemble des activités liées au processus téléphonique et relation de service dans le cadre d'un planning mensuel.
• Assurer le reporting régulier de l'activité des gestionnaires auprès de sa hiérarchie et leur hiérarchie (responsables d'unité) selon les périodicités et modalités requises.
• Assurer le suivi des indicateurs liés à la relation de service aux cotisants.
• Réaliser et/ou alimenter des tableaux de bord favorisant le suivi de l'activité ainsi que l'analyse des résultats obtenus, proposer des plans d'actions adaptés si nécessaire et assurer la communication.
• Management fonctionnel de l'équipe digitale

Gérer les ressources du processus

• Évaluer et gérer les compétences des gestionnaires, organiser et suivre les actions d'accompagnement permettant la montée en compétence des collaborateurs en lien avec leur manager respectif.
• Assurer le respect des différents accords collectifs, règles RH, règlement intérieur lorsque l'agent est présent sur la PFT ou en télétravail.

Animer fonctionnellement l'équipe de collaborateurs et gérer les relations du service

• S'assurer de l'appropriation par les collaborateurs de la législation, des informations techniques et des nouveaux circuits de travail et leur mise en pratique.
• Garantir une communication interne descendante, ascendante et transversale tant sur les thématiques techniques que sur le fonctionnement et les performances de la relation de service.
• Assurer un partenariat et une collaboration efficients avec les différents acteurs externes, internes, notamment auprès des 5 plateformes dédiées à la réponse téléphonique Cesu.
• Assurer un rôle de veille et d'alerte auprès de sa hiérarchie.

Participer à des projets, favoriser l'innovation

• Être force de proposition et participer à des projets de changement.
• Contribuer au développement des outils digitaux (chatbot, voicebot, live chat…)
• Peut être amené à participer à des groupes de travail transversaux locaux, régionaux ou nationaux.

Compétences

• Connaître les principes, méthodes et techniques du management fonctionnel.
• Savoir organiser et planifier l'activité et l'affectation des ressources en identifiant les actions à mettre en place.
• Être dynamique et réactif pour assurer une gestion optimale des ressources par rapport aux variations des flux téléphoniques.
• Savoir communiquer de façon claire et motivante et savoir concevoir des actions de formation adaptées aux besoins identifiés.
• Gérer son temps et les priorités en veillant à préserver son organisation personnelle.
• Établir un reporting adapté et réactif, alerter à juste titre sa hiérarchie et la ligne managériale.
• Proposer des actions à caractère innovant contribuant au développement de son secteur d'activité et/ou de l'organisme.
• Développer la transversalité et favoriser la coopération entre équipes.
• Être capable de s'adapter aux changements.
• Être pro actif vis-à-vis de sa hiérarchie et force de propositions.
• Savoir restituer et développer les orientations.

Formation

• Expérience sur les métiers du front office/relation de service souhaitée
• Expérience managériale en centre d'appels ou en animation de groupe souhaitée
• Maîtrise dans l'utilisation des outils bureautiques et collaboratifs (Office 365).
• Aisance sur les outils informatiques

Informations complémentaires

Avantages et conditions de travail :

• Souplesse choix temps de travail avec RTT selon les accords d'entreprise
• Plateforme téléphonique ouverte du Lundi au Vendredi de 9H00/17H00
• Possibilité de Télétravail sous conditions,
• Titre-restaurant,
• Rémunération sur 14 mois,
• Prime d'intéressement,
• Prime de crèche (enfants moins de 3 ans), selon les conditions de la convention collective de la sécurité sociale
• Mutuelle entreprise,
• Participation au transport (vélo, transport en commun et co-voiturage)
• Prestations CSE