• Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office
  
  
  • Mettre en place une organisation en fonction des enjeux stratégiques, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques
  • Exploiter les informations ou actions menées pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants
  • Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail
  • Rédiger des notes à l'intention de la Direction (RH, organisation, …)

• Piloter le processus accueil téléphonique
  
  
  • Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les objectifs attendus
  • Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions afin d'optimiser l'efficacité du service
  • Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
  • Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
  • Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office

• Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs
  
  
  • Assurer le management direct des managers opérationnels
  • Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
  • Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
  • Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
  • Assurer, organiser et animer des réunions d'informations, temps d'échanges et sessions de formation
  • Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe (recrutements, entretiens annuels…)
  • Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
  • Gérer et anticiper les situations de conflits
  • Construire un climat social serein et mobilisateur

• Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse ainsi qu'avec les autres PFS
  
  
  • Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
  • Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
  • Développer le lien entre le front office et le back-office et favoriser une vision « multicanal » de la relation client.

Formation

Un parcours de formation sera mis en place en fonction du profil du candidat retenu.

Compétences

Un diplôme de niveau BAC +3 est requis ainsi qu'une expérience managériale probante (5 ans minimum).

Une expérience en gestion de projet et en gestion de centre d'appels serait appréciée.

SAVOIR FAIRE

• Expérience significative en gestion de centre d'appels et/ou en management d'équipe.
• Maîtrise des outils et techniques de gestion de la relation client.
• Compétences en gestion de projet et conduite du changement.
• Capacité à analyser les données et à mettre en place des plans d'actions.
• Aisance avec les outils digitaux et les solutions de gestion des interactions clients.
• Connaissance du secteur de l'Assurance Maladie et des enjeux liés à la relation avec les assurés (un plus).
• Capacité à fédérer et faire adhérer les équipes autour des objectifs fixés : management par objectif, management à distance, cohésion managériale

SAVOIR ÊTRE

• Leadership et capacité à motiver une équipe.
• Sens de l'écoute, du dialogue et du service.
• Rigueur, dynamisme, organisation et disponibilité.
• Réactivité et capacité à gérer les priorités.
• Force de proposition et esprit d'initiative.
• Qualités rédactionnelles, relationnelles et d'animation avérées
• Esprit d'équipe
• Autonomie, tout en sachant rendre des comptes à la hiérarchie
• Esprit d'analyse et de synthèse notamment pour analyser les flux et de pouvoir faire des propositions d'actions de régulation.
• Capacité à s'adapter, notamment à l'environnement d'un service public et de la relation client.

SAVOIRS

• Connaitre les méthodes de pilotage d'activité et être en capacité de les appliquer.
• Qualités rédactionnelles confirmées.
• Techniques de formation et accompagnement : approches pédagogiques pour développer les compétences de ses équipes.
• Connaitre les méthodes de gestion de projet et être en capacité de les appliqués.
• Connaitre les méthodes de conduite du changement et savoir les mettre en œuvre.
• Capacité à acquérir les connaissances règlementaires, techniques et relatives aux outils utilisés sur la plateforme.
• Capacités de gestion d'équipes pluridisciplinaires, de planification et d'organisation.

Notre processus de recrutement en 3 étapes :

• Entretien de pré-qualification téléphonique (15 minutes) : prévu semaine 13
• Test de personnalité AssesFirst
• Entretien de motivation : prévu semaine 14

Date de prise de poste envisagée : octobre 2025.
Dans le cadre de notre politique diversité, nous portons une attention particulière, à compétences égales, aux candidatures des personnes en situation de handicap.
Le/La candidat(e) retenu(e) devra se conformer aux exigences d