Il a pour mission d’assister la Responsable Expertise et Excellence client, dans la réalisation des activités et des missions du pôle.
Garant de la reconquête des clients à forte valeur ajoutée grâce aux recontacts effectués. L’objectif est de les rendre promoteurs et rester fidèles à la marque.

Il assure une Relation Client dédié aux contacts VIP, Influenceurs, Membres du Codir SNCF Connect & Tech et SNCF

Au sein de l’équipe Expertise il joue un rôle essentiel dans la gestion et le leadership de l'équipe des chargées d’E&E au sein de la Relation Client (RC)

Il contribue au contrôle de la Qualité de Service du pôle Expertise et Excellence à travers des suivis de production et bilans réguliers.

Il met également en œuvre toutes les actions contribuant à tenir les engagements du pole Expertise et Excellence client et visant à les améliorer

1) Référent Qualité du pôle Expertise &Excellence Clients :

• Sécurise et pérennise la qualité délivrée par le pôle Expertise et Excellence client

• Contribue à la Satisfaction des Client VIP, en élaborant les plans d’action visant à son amélioration (Faire le constat et le partager à la PROD, atelier dédié aux VIP et clients à valeur)

• Mesure et analyse les résultats de performance / qualité, présente ses conclusions et propose des recommandations

• Met en place les actions Qualité avec les équipes OPS sur les traitements inappropriés des centres de contacts.

• Participe à des projets transversaux dans le cadre de l’évolution de la Relation Clients

• Veille opérationnelle (identification des anomalies, axes d’amélioration, suivi…), assurer la relation client dans le cadre de réclamations en lien avec l’équipe Qualité, 

• Assure le lien avec les équipes des Opérations dans l’intérêt du Client, et être un moteur de cohésion

• Participation aux instances de pilotage internes et externes

• Est le back-up de la Responsable du pôle E&E en cas d’absence

2) Satisfaction Client et Recontact :

• Accompagne les clients pour résoudre certaines problématiques.

• Analyse les retours d’enquêtes de satisfaction des clients à valeur issus de la segmentation RFM.

• Contextualise et identifie ainsi les problématiques et les irritants rencontrés par les clients.

• Améliore la perception et la qualité de nos services par la valeur ajoutée d’un recontact personnalisé

• Met ainsi en lumière les axes d’amélioration des conseillers et participer à leur montée en compétence

3) Gestion des réclamations VIP

• Prend en charge et finalise le traitement de bout en bout, des demandes VIP dans un délai de 24h

• Effectue les analyses complémentaires et/ou sollicite le client si besoin d’éléments complémentaires dans la journée.

4) Traitement des demande sensibles 

• Il prend en charge les mails sensibles des Influenceurs, journalistes, Médiation, les associations de consommateurs, la DGCCRF, la Fevad, le Cabinet présidence SNCF, le CODIR SNCF Connect & Tech et SNCF Voyageurs, les réquisitions police et gendarmerie  

• Il répond aux demandes d’aide sur les Réseaux Sociaux en coachant le Community manager de la Marque (Twitter, Facebook, Instagram, WhatsApp, Apple Business Chat et la Messagerie in App) 

5) RGPD 

• Il gère le périmètre de toutes les demandes clients concernant le droit d’accès aux données, le droit de rectification, le droit d’effacement, le droit à la portabilité 

• Il s’assure du retour de l’équipe BICRM dans le délai légal fixé par la CNIL (1 mois) 

6) Remontées des anomalies et irritants :    

• Il analyse les dysfonctionnements en les reproduisant selon le profil et le parcours du client, via tous les divises et en collaboration avec le support technique/PO 

• Il participe aux instances de priorisation des anomalies organisées par le support technique avec pour rôle principal d’apporter notre expertise sur le scoring (impacts clients et réputation) mais d’avantage pour veiller à la correction des anomalies VIP 

• Il restitue au client, les corrections afin de mettre en lumière l’implication de l’entreprise  

• Il participe à la définition du besoin et à la rédaction du cahier des charges fonctionnel et technique sur les aspects expertise métier pour améliorer nos outils et sur certains projets structurants RC (chèques vacances).

Profil Recherché

• Vous avez une expérience en Relation Clients dans un environnement digital,
• Vous avez travaillé sur des projets d’amélioration continue de l’expérience client, dans la formation ou la qualité en centre de contacts
• Vous êtes doté d’une forte capacité d’analyse et vous êtes notamment reconnu pour votre esprit d'initiative, votre rigueur et votre dynamisme.
• Vous savez préparer des présentations écrites et les animer en public.

Rejoindre SNCF Connect & Tech :

• C’est intégrer la plus grande communauté d’experts des transformations numériques, en France, dans le secteur des mobilités et devenir un #DigitalMobilityChanger.
• C’est innover pour rendre les mobilités durables accessibles à tous", en incarnant les valeurs de l'entreprise : Citoyenneté, Audace, Performance, Ouverture, Confiance.
• C'est continuer à apprendre et grandir grâce à un programme de formation adaptée aux envies de chacun
• C'est bénéficier d'un package financier compétitif et équitable fondé sur un principe de méritocratie collective et individuelle
• C'est évoluer au sein d’une entreprise humaine, inclusive qui favorise un bon équilibre de vie pro/perso (jusqu’à 3 jours de télétravail par semaine), certifiée Great Place to Work pour la 4è année consécutive
• C'est s’engager au service d’une société durable et solidaire, en favorisant des comportements, des mobilités et des usages responsables