Swile recherche son.sa futur.e Head of Customer Experience Performance ! Cette équipe, composée aujourd’hui de 5 personnes, fait partie du département Customer Experience. Vous jouerez un rôle central dans notre stratégie d’amélioration continue, en veillant à ce que nos clients bénéficient d’une expérience exceptionnelle.

Vous évoluerez dans un environnement dynamique, avec des défis stimulants et une équipe passionnée par la satisfaction clients et l’excellence opérationnelle.

🔮 Vos futures missions :

Leadership stratégique : Vous définirez et piloterez la vision et la stratégie du pôle CX Perf, en alignant les objectifs de performance opérationnelle sur notre engagement envers l’excellence client.

Gestion et optimisation des outils métiers : Vous superviserez l’administration et l’implémentation de nos outils opérationnels, en veillant à leur utilisation optimale pour soutenir l’efficacité des équipes Customer Care et Onboarding.

Amélioration continue des processus : Vous dirigerez l’évolution continue de nos processus internes pour maximiser l’efficacité, garantir la qualité du service, et améliorer l’expérience client globale.

Analyse et stratégie data-driven : Vous instaurerez une culture orientée données au sein du pôle, en utilisant l’analyse pour identifier des opportunités d’amélioration et guider les décisions stratégiques. Vous serez responsable de la collecte, de l’analyse et de l’interprétation des données pour orienter la stratégie CX.

Gestion de la qualité et du contenu : Vous superviserez les initiatives liées à la qualité et à la gestion des contenus utilisés pour l’expérience client, en assurant une communication claire et efficace.

Gestion des partenaires et ressources externes : Vous superviserez les relations avec les prestataires et partenaires externes, en veillant au respect des standards de performance et de qualité.

Collaboration inter-équipes : Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes techniques, produits, et opérationnelles pour garantir l’alignement des initiatives CX avec les objectifs de l’entreprise et les besoins des clients.

💜 Le profil idéal :

Expérience en gestion CX et stratégie : Vous disposez d’une expérience d’à minima 5 ans dans la gestion d’équipes dédiées à l’expérience client, avec une capacité prouvée à développer et exécuter des stratégies CX.

Leadership et gestion d’équipe : Vous êtes animé.e par le management, avec la capacité d’inspirer et de développer une équipe diversifiée, comprenant des profils spécialisés et différents.

Orientation data et analytique : Vous êtes à l’aise avec l’analyse de données et les outils de business intelligence, et vous savez comment transformer les insights en actions stratégiques pour améliorer la performance.

Maîtrise des outils métiers : Vous avez une connaissance approfondie des outils de gestion de la relation client et des processus associés, avec une capacité à les administrer et à les optimiser pour des résultats tangibles.

Orientation vers l’amélioration continue : Vous êtes passionné(e) par l’optimisation des processus et la recherche constante de l’excellence opérationnelle.

Excellentes compétences en communication : Vous savez communiquer efficacement avec des équipes techniques et non techniques, en expliquant des concepts complexes de manière claire et engageante.

Un.e futur swiler responsable : vous partagez nos engagements en faveur de l’environnement, de la diversité, de l’équité et l’inclusion et vous êtes prêt.e à œuvrer au quotidien pour une performance individuelle et collective.

🔮 Déroulé de votre process :

Agathe, pour un entretien HR - 45’;

Kévin, votre futur manager - 1h

Kévin & un swiler pour un business case - 1h

Echange avec 2 pair.e.s - 45’