Membre du comité de direction régional, et rattaché au Directeur de Région, vous avez pour rôle de superviser la mise en œuvre de l'activité consommateurs sur l'ensemble de la région. Vous garantissez la performance opérationnelle de la filière, veillez à la pertinence de l’offre consommateur proposée aux collectivités dans nos réponses commerciales, garantissez la satisfaction des consommateurs et la qualité de l'expérience client et pilotez avec les plateformes et les territoires les enjeux Produits & Cash.  Pour cela, vos missions s’articulent en plusieurs axes :

1. Relation Consommateurs

Vous développez la culture client au sein des équipes Consommateurs ; animez l’écoute clients ; organisez la mise en œuvre sur la région des processus, procédures et méthodes issues des orientations de la politique Consommateurs ; assurez la bonne coordination des actions entre les différents services Consommateurs : plateformes nationales (RC360 et P&C), pour garantir la qualité de l’expérience client.

Vous validez les dossiers de réponse à la Médiation et les réponses aux réclamations les plus complexes, et développez des solutions innovantes pour différencier et enrichir l'expérience client, en fonction des attentes et enjeux des territoires. 

Vous faites le lien entre la Direction Consommateur Nationale, la région et les territoires en contribuant à la construction de la feuille de route consommateur Vous participez à l’animation de la filière consommateur et vous portez la voix des territoires auprès du national.

 2.Méthode & performance

Vous animez la performance de la filière consommateurs dans les territoires et notamment sur les objectifs de la carte stratégique ; vous analysez les indicateurs issus des tableaux de bord ; mobilisez les équipes en territoire sur chacun des leviers d’efficacité, et êtes force de proposition pour mettre en place des solutions à inducteurs de coûts faibles ou pour améliorer la performance des pratiques et processus. Vous veillez à la bonne application des procédures. 

Vous pilotez en lien avec la Plateforme Produits & Cash et l’exploitation les campagnes de facturation. Vous pilotez le recouvrement en territoire et animez le pilotage des impayés en région.

3. Commercial & Développement

En coordination avec les équipes développement, vous participez aux offres commerciales et aux revues d'offres en rédigeant le volet consommateurs des offres les plus importantes, en garantissant leur faisabilité et en chiffrant les solutions non standard en lien avec la Direction des Consommateurs Nationale. Vous participez aux réunions de Go No-Go et aux comités d’engagement régionaux. 

Vous promouvez l’offre consommateurs auprès des collectivités et pilotez la mise en opération des contrats les plus complexes en coordination. 

4. Management

Vous animez l’amélioration continue et la conduite du changement notamment sur la partie digitalisation des processus consommateurs ; Vous faites grandir vos collaborateurs directs (4) et les Responsables consommateurs de territoires pour favoriser leurs contributions à des groupes de travail nationaux. 

Enfin vous élaborez, optimisez le budget de votre service, suivez et pilotez vos indicateurs et réalisez des reportings, respectez et faites respecter les normes de sécurité, mettez en œuvre la démarche qualité et vous appliquez et faites appliquer les règles en matière d’éthique et de conformité. 

Votre rémunération sera accompagnée d’une prime de participation et d’intéressement selon les résultats de l’entreprise, ainsi que d'une prime variable en fonction de l’atteinte des objectifs. 

Vous bénéficierez : 

• d’un véhicule de fonction 

• de nombreux avantages Veolia (allocation enfant à charge, bourses d’études pour les enfants des salariés, journées enfant malade, offres CSE très attractives, prime d’eau)

• d'une mutuelle et d'une prévoyance Santé. Vous aurez la possibilité d'ouvrir votre Plan d'Epargne Groupe et votre PER COL, profitant de l'abondement de l'entreprise. 

• de congés payés mais également de RTT, pour un total de 41 jours 

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination. 

Issu d’une formation bac+5,  vous avez managé avec succès des équipes clientèles ou d’exploitation. Vous êtes reconnu pour votre sens du service client et connaissez les enjeux de la relation consommateurs, les attentes des clients collectivités et les conditions d'exécution des contrats (Délégation de Service Public).

Des déplacements régionaux et nationaux sont à prévoir..