Rattaché à notre VP Customer Success et en tant que Responsable du Support, vos principales missions sont d’assurer :

• la bonne classification des demandes clients (demandes d’évolutions produits ou spécifiques, bugs, gestion des accès, des incidents), de leur pilotage de bout en bout

• la communication proactive auprès de nos clients

• l’amélioration continue de ce service

Vous veillez au respect des SLAs (Service Level Agreements) et utilisez l’outil JIRA Service Management pour assurer un suivi optimal des tickets.

Vos responsabilités :

1.        Gestion des demandes clients :

• Traiter les demandes clients relatives aux évolutions, bugs, et accès aux solutions

• Assurer un suivi rigoureux des tickets via JIRA Service Management

• Communiquer régulièrement avec les clients pour les tenir informés de l’avancement de leurs demandes

2.     Gestion des incidents :

• Coordonner la résolution des incidents en collaboration avec les équipes techniques

• Veiller au respect des GTI (Garantie de Temps d’Intervention) et GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

• Analyser les incidents récurrents et proposer des actions correctives pour améliorer la qualité de service

3.     Classification des Sollicitations :

• Classifier correctement les sollicitations clients pour optimiser en particulier : la rentabilité de nos travaux (évolutions) et la réactivité du service support (incidents, bugs)

• Mettre en place des processus de triage efficaces pour diriger les demandes vers les équipes appropriées

• Analyser les tendances des sollicitations pour anticiper les besoins et améliorer les processus internes

4.     Communication avec les Clients :

• Assurer une communication proactive avec les clients sur l’état de leurs demandes

• Informer les clients : en cas d’incident majeur et les tenir au courant des actions mises en place pour résoudre les problèmes, sur les changements à venir et l’impact pour leur business

5.     Pilotage :

• Mettre en place des KPIs de mesure de l’activité (ex : SLAs, First Call Resolution)

• Mettre en place des tableaux de bord pour suivre ces KPIs

• Réaliser des rapports réguliers sur le respect de ces KPIs et proposer des améliorations si nécessaire

6.     Amélioration Continue :

• Identifier les axes d’amélioration dans les processus de support

• Identifier les demandes répétitives qui pourraient être traitées au niveau 1. Demander la rédaction de la documentation nécessaire pour un traitement au premier appel (FCR)

• Proposer et mettre en œuvre des actions pour optimiser la satisfaction client

• Participer à l’amélioration continue des outils et des processus de support

• Recueillir et analyser les retours clients pour améliorer la qualité de service

7.     Management d’Équipe :

• Encadrer et animer une équipe support

• Assurer la montée en compétence des membres de l’équipe par des formations et du coaching

• Gérer les plannings et les affectations des ressources en fonction des priorités, des charges de travail et des engagements d’ouverture du support

8.     Communication et Collaboration :

• Assurer une communication fluide avec les autres départements (développement, produit, ventes, etc.)

• Participer aux réunions de coordination et aux comités de pilotage

• Représenter le service support auprès des clients et des partenaires

Formation : Bac+5 en informatique, gestion de projet ou équivalent

Expérience : Minimum 5 ans d’expérience dans un poste similaire, idéalement dans une entreprise SaaS

Compétences Techniques :

• Maîtrise de JIRA Service Management

• Connaissance des SLAs standard du secteur (GTI, GTR)

• Bonne compréhension des environnements SaaS et des technologies associées

• Anglais professionnel

Soft Skills :

• Rigueur et proactivité dans le pilotage de son activité

• Excellentes capacités de communication et de gestion de projet

• Sens du service client et orientation résultats

• Capacité à travailler sous pression et à gérer les priorités

• Leadership et esprit d’équipe

• 1er entretien : échange avec les RH

• 2ème entretien : échange avec notre VP Customer Success

• 3ème entretien : échange avec notre COO