L’intelligence artificielle : quel impact sur le monde du travail ?

Du logiciel SIRI présenté par Apple en 2011, aux voitures autonomes déjà en circulation dans les rues de la Silicon Valley, l’intelligence artificielle (IA) n’arrête pas le progrès. Bien que les films et livres de science-fiction aiment à décrire l’IA comme des robots ressemblants de plus en plus à des humains, cette technologie englobe en fait de nombreuses autres applications. Aujourd’hui, l’intelligence artificielle est considérée comme “étroite” (narrow AI), c’est à dire qu’elle peut réaliser une tâche à la fois, mais la recherche avance rapidement et des solutions d’intelligence artificielle générale (general AI) commencent à apparaître. Elles permettront à ces machines de réaliser des tâches de plus en plus complexes et de bouleverser de nombreux secteurs d’activité.

Etat des lieux de l’intelligence artificielle (IA)

L’intelligence artificielle a pour principe de réaliser des machines capables de simuler de l’intelligence, c’est à dire de remplacer l’humain dans certaines de ses actions cérébrales. Savant mélange entre informatique, mathématiques et sciences cognitives, l’histoire de l’intelligence artificielle remonte en fait à plus de 60 ans.

1956 : La naissance de l’intelligence artificielle

C’est dans le programme d’une conférence scientifique organisée à Dartmouth (USA) que le terme “intelligence artificielle” fut utilisé pour la première fois. Ce fut comme un signal que le concept était désormais assez mûr pour devenir un sujet de recherche.

1957 : L’apparition du Machine-learning

Frank Rosenblatt crée le Perceptron. Une machine capable, grâce à des couches de neurones artificiels, de reconnaître des lettres de l’alphabet.

1997 : Kasparov terrassé en 19 coups

Garry Kasparov, champion du monde d’échec se fait vaincre par Deep Blue, un ordinateur développé par IBM capable de calculer plusieurs centaines de milliards de situations sans aucune intervention humaine.

2013 : Les géants du web s’emparent du sujet

Convaincus de la puissance de l’intelligence artificielle, le GAFA et les autres géants de la Silicon Valley se lancent dans une course au recrutement d’experts sur la question.

Gartner, une entreprise américaine de recherche dans le domaine de la technologie, réalise chaque année une courbe de tendances des technologies émergentes. Ce graphique permet non seulement de savoir à quel stade de maturation se situe une technologie mais aussi de prédire le délai avant qu’elle atteigne son seuil d’exploitation. Parmi les nombreuses tendances de cette année, on retrouve l’intelligence artificielle générale (IA) dans la première zone “innovation trigger”. Ce qui laisse présager que cette technologie n’est qu’à l’aube de ses possibilités.

L’intelligence artificielle englobe de nombreuses disciplines comme l’informatique cognitive, le machine learning, le deep learning, la gestion de l’ontologie, etc…. Tant de termes qu’on lit ou qu’on entend sans vraiment saisir leur portée et leurs conséquences sur notre vie au quotidien. Pourtant, il est désormais sans risque de déclarer que l’intelligence artificielle a le potentiel de révolutionner de nombreux secteurs comme la santé, le transport, la publicité, la finance, le droit, l’éducation et bien sûr le monde du travail.

« Les entreprises continueront d’être confrontées à l’accélération rapide de l’innovation technologique, qui aura un impact profond sur la façon dont elles traitent leurs effectifs, leurs clients et leurs partenaires ». - Mike J. Walker, directeur de la recherche chez Gartner.

IA et monde du travail

L’influence de l’IA sur le management

Le management au jour le jour est sûrement la dimension affectée par l’intelligence artificielle la plus effrayante… Certains services d’IA permettent aux entreprises d’examiner les mails de leurs employés pour savoir si elles sont mécontentes de leur travail, de sorte que les managers peuvent leur accorder plus d’attention avant que leur performance ne diminue ou qu’ils commencent à commettre des actions nuisibles à l’entreprise. L’exploration à travers nos courriers électroniques est bien plus pointue qu’on pourrait le croire : l’IA peut détecter les émotions à travers nos mots en repérant les répétitions de termes, les tournures de phrases et même la structure du mail.

Loin de se contenter des mails, des services proposent d’enregistrer virtuellement toute activité réalisée sur un ordinateur de l’entreprise. Le système analyse alors ces données et recherche des anomalies indiquant une mauvaise productivité : des heures passées sur Facebook, des bases de données copiées, des chats à outrance, etc… Les entreprises clientes de ce genre de service justifient son utilisation par le fait que cela aide leurs employés à se focaliser sur le business et de limiter les actions parasites. Bien entendu, les collaborateurs soumis à cette technologie signent une clause dans leur contrat donnant l’autorisation d’être “surveillés”, mais jusqu’à quand ? Big Brother n’est plus très loin.

L’influence de l’IA sur les Ressources Humaines

Au risque de décevoir les candidats qui trouvent la recherche d’emploi excitante mais de contenter ceux qui trouvent cela rébarbatif, les heures passées devant l’écran à consulter et à candidater à des offres sont bientôt derrière nous. En effet, des solutions d’intelligence artificielle commencent déjà à bouleverser le secteur du recrutement grâce à un principe simple mais efficient : une entreprise fournit une description du poste à l’IA qui sondera et analysera la multitude de données présentes sur Internet - notamment les réseaux sociaux - pour trouver les personnes correspondant le mieux aux critères de l’entreprise, même si celles-ci ne sont pas en recherche de poste. Et cela, en quelques secondes à peine.

Les recruteurs passent près de 60% de leur temps à lire des CV. Pourquoi une personne devrait-elle lire 300 curriculum vitae si une machine peut en quelques secondes lui suggérer les 10 meilleurs ? Mais l’IA ne s’arrête pas là et impacte les ressources humaines dans un sens encore plus large. Selon David Marcus, le vice-président de Facebook, il y aurait maintenant plus de 100 000 chatbots sur la plateforme Facebook Messenger, contre 33 000 en 2016. Alors que leurs usages se démocratisent dans nos vies personnelles, ces technologies commencent à se démocratiser en entreprise pour des fonctions variées comme le coaching, l’onboarding des nouveaux employés, les questions fréquemment posées au quotidien ou encore les annonces récurrentes.

L’influence de l’IA sur la Relation Client

Mais vous ne croiserez pas de “collègues chatbot” uniquement dans le département des ressources humaines. Ces derniers sont également de plus en plus présents dans les services de relation clients. L’avantage de cette nouvelle recrue est qu’elle peut fournir un service à la clientèle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sans jamais faire de pause ni s’énerver. Un véritable plus en comparaison des centres d’appel ou des simples échanges de mail avec le support. Selon Gartner, l’IA sera responsable de 85% des interactions avec les clients d’ici 2020.

L’influence de l’IA sur le droit et la comptabilité

Avocats, juristes et comptables, ne vous inquiétez pas, l’intelligence artificielle ne vous a pas oublié. Des services, déjà fonctionnels, proposent de relire des contrats de dizaines de pages, toujours en l’espace de quelques secondes, et de les comparer à une base de données de contrats déjà existants pour détecter des anomalies. Ce même système pourra aussi rédiger des contrats pour les entreprises en fonction de son objectif et des critères qu’elle aura renseignés. En matière de comptabilité, l’IA permet d’accélérer certaines tâches fastidieuses et de diminuer les risques d’erreur. Selon une étude de l’université d’Oxford réalisée en 2013, 94% des comptables seront amenés à être remplacés par des machines d’intelligence artificielle. Ce qui n’est pas finalement pas une grande surprise étant donné que cela fait maintenant plus de 50 ans que les ordinateurs calculent plus vite que les hommes…

En bref, l’intelligence artificielle est en train de prouver sa légitimité à remplacer l’homme pour les tâches rébarbatives du quotidien des entreprises, sans pour autant complètement se substituer à lui. L’homme se différencie toujours de la machine grâce à ses émotions, essentielles au bon fonctionnement des relations au sein d’une entreprise.

The Dark Side of AI

En 1968 sort 2001 : l’Odyssée de l’espace. Réalisé par Stanley Kubrick, ce film de science fiction fut l’un des premiers à faire découvrir le concept d’intelligence artificielle au grand public. En effet dans cette oeuvre, HAL est une machine dotée de la parole capable de comprendre les sentiments de ses collègues humains et de les manipuler pour arriver à ses fins. Bien que prédisant un avenir prometteur à cette technologie des plus novatrices, le film soulève également les premières inquiétudes liées au futur de l’intelligence artificielle.

« Je travaille sur des formes très avancées d’intelligence artificielle, et je pense qu’on devrait tous s’inquiéter de ses progrès. » Elon Musk

Au cours d’une réunion de l’association des gouverneurs américains au mois de juillet dernier, Elon Musk, fondateur de Tesla et de SpaceX, met en garde son audience vis-à-vis des dangers liés à l’intelligence artificielle. Ses propos firent le tour du monde en l’espace de quelques heures : « _Je n’arrête pas de sonner l’alarme, mais jusqu’à ce que les gens voient vraiment des robots tuer des personnes, ils ne sauront pas comment réagir, tellement ça leur paraîtra irréel. Je travaille sur des formes très avancées d’intelligence artificielle, et je pense qu’on devrait tous s’inquiéter de ses progrès. _» L’entrepreneur n’est pas le seul à en être arrivé à cette conclusion ; Bill Gates (Microsoft) et Stephen Hawking, également familiers des possibilités de cette technologie, partagent sa vision.

En 2016, pour pallier à l’éventualité d’une machine capable de prendre le dessus sur les humains, Elon Musk créa Neuralink, une société destinée à optimiser le cerveau humain grâce à des implants électroniques, dans l’unique but de pouvoir faire le poids face à ces futurs super-machines. Complètement en désaccord avec lui et beaucoup moins inquiets, Mark Zuckerberg (Facebook) et Larry Page (Google) portent un regard bien plus optimiste quant à l’avenir de l’intelligence artificielle, qui pourrait apporter de grandes améliorations à l’humanité. Ces derniers pensent que créer une superintelligence nous permettrait d’éradiquer les guerres, les maladies et la pauvreté tant que les objectifs des solutions d’IA s’aligneront avec les nôtres.

« Tout ce que nous aimons à propos de notre civilisation est un produit de l’intelligence, donc amplifier l’intelligence humaine avec de l’intelligence artificielle a le potentiel d’aider la civilisation à prospérer comme jamais auparavant - à condition de réussir à garder cette technologie bénéfique » Max Tegmark, Président de l’Institut du Futur de la Vie.

Bien que déjà mise en place dans certaines entreprises early-adopters, l’intelligence artificielle a encore ses preuves à faire pour pouvoir être adoptée sur une plus grande échelle. En effet, cette mutation de l’expérience employé n’est pas anodine et demande un grand renfort de communication et de sensibilisation pour que le changement se fasse en douceur. En plus de cette complexité à gérer le changement au sein des entreprises, il faut également prendre en compte le manque de compétences pour maîtriser ce genre de nouvelles technologies en interne ainsi que la peur de la perte d’emploi par certains membres des équipes concernées. Une crainte justifiée car d’après une étude américaine, l’IA remplacera 16% des employés américains d’ici 2025.

Néanmoins rassurez-vous, les emplois que les intelligences artificielles sont amenées à remplacer sont les tâches fastidieuses à faible valeur ajoutée. Finalement, ces solutions permettront aux entreprises d’exploiter leurs actifs humains à des activités d’une plus grande valeur ajoutée émotionnelle.

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Photo by WTTJ