Accompagner le changement : le métier de consultant en transformation digitale

La transformation digitale est sur toutes les lèvres depuis plus de dix ans, les tribus en ont bien compris l’enjeu et sont, le plus souvent, équipées en interne d’un Chief Digital Officer. Mais sont-elles toutes prêtes aujourd’hui à amorcer la vraie transformation culturelle que cela impose ? C’est le défi relevé quotidiennement par Muriel Monteiro, Associée spécialisée en transformation digitale et expérience client ; et Éléonore du Boisbaudry consultante, toutes deux chez BearingPoint, cabinet de conseil européen spécialisé en management et technologie. Welcome to the Jungle est parti à leur rencontre pour en connaître plus sur le métier de consultant en transformation digitale.

Quel est votre parcours et comment en êtes-vous arrivées à exercer le métier de Consultante en transformation digitale ?

Muriel : J’ai rejoint le monde du conseil aux États-Unis après un MBA. J’exerce ce beau métier depuis vingt ans , en France maintenant et pour des groupes internationaux. La révolution digitale a transformé l’expérience client et j’ai accompagné des acteurs des télécoms, de l’énergie, de la distribution puis plus récemment de la banque et de l’assurance. Chez BearingPoint, notre équipe Digital & Strategy est pluri-sectorielle car cette transformation se vit partout et nos clients attendent un éclairage qui va au-delà de leur secteur.

Éléonore : Je travaille depuis presque deux ans chez BearingPoint au sein de l’équipe Digital & Strategy, après avoir fait une école de commerce et acquis un Master en Business International. Les études forment directement à la transformation digitale mais j’ai préféré avoir un parcours qui m’a permis d’aller à l’étranger et de m’ouvrir à une autre culture du business.

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Concrètement quel est votre travail ?

Éléonore : L’essence même de notre métier est de comprendre les enjeux du client. Nous multiplions les entretiens et ateliers de travail pour creuser leurs besoins et leurs attentes. Ensuite, nous formalisons, par exemple, une recommandation avec des scénarios futurs d’organisation. La question centrale est « Comment mieux travailler ensemble ? », comment fluidifier l’information entre les différents départements d’une entreprise pour créer plus de valeur, le digital étant un moyen pour y parvenir (outils de communication interne pour partager de la veille, travailler à plusieurs sur un projet, tchater en live…).

Muriel : Un(e) consultant(e) a un rôle de conseil chez le client. Mais il ou elle a un rôle important aussi en interne pour développer de nouvelles offres de conseil, former et accompagner les nouveaux collaborateurs, participer à la vie de l’équipe. La dynamique interne est partie prenante du métier pour créer du lien, une vision commune et faciliter ainsi le partage entre les experts au sein du cabinet. Finalement, pour pouvoir vendre aux clients une véritable agilité, une organisation « dé-silotée » propice aux échanges d’idées et à de la création de valeur, il faut l’avoir mise en place en interne et en avoir perçu les bénéfices.

« L’essence même de notre métier est de comprendre les enjeux du client. La question centrale est : “ Comment mieux travailler ensemble ?” » - Éléonore

Qu’est-ce qui vous passionne dans le métier de consultant en transformation digitale ?

Muriel : Il y a autant de projets que d’entreprises et de clients. On ne s’ennuie jamais ! Notre approche se veut personnalisée, sur-mesure, pour placer le digital au service de la croissance, de l’innovation et de l’efficacité opérationnelle. Chaque jour nous traitons de nouvelles questions stratégiques pour l’entreprise.Et puis notre métier s’adapte à la constante évolution du marché. On parle beaucoup de transformation digitale mais la vraie transformation est humaine. Les entreprises ont compris l’enjeu du digital en mettant en place tantôt des directions dédiées ou en recrutant un CDO (Chief Digital Officer). Maintenant, le vrai défi est lié à la transformation culturelle. Il faut faire en sorte que les collaborateurs d’une même entreprise se parlent plus et travaillent mieux ensemble. On a beaucoup pensé aux clients avec le digital mais pas assez aux collaborateurs.

« Notre métier s’adapte à la constante évolution du marché. On parle beaucoup de transformation digitale mais la vraie transformation est humaine. » - Muriel

Quelles sont les qualités et les connaissances requises dans l’exercice de ce métier ?

Éléonore : Ça peut paraître évident, mais la priorité est de savoir s’adapter au client, à la mission, comprendre rapidement le contexte, mettre en application les pratiques évoquées par nos collègues.

Ensuite, il faut sans cesse se tenir au courant : la curiosité est clé. On a un système de veille en interne et tous les consultants font partie d’une communauté dédiée à un sujet particulier (par exemple l’excellence opérationnelle), ce qui leur permet d’échanger et de se former sur le sujet. Il y a beaucoup de partage entre nous, on présente nos missions pour maintenir notre connaissance du marché et être au fait de la diversité des sujets que l’on sait adresser chez nos clients.

« La priorité est de savoir s’adapter au client, à la mission, comprendre rapidement le contexte. » - Éléonore

Muriel : Il faut être intrapreneur, avec une force d’initiative, et aimer travailler en équipe, faciliter des projets, c’est-à-dire avoir un bon relationnel, avoir une vraie intelligence de situation et bien sûr être dynamique et autonome.

Éléonore : Sur les connaissances, on peut vite se dire que l’on doit maîtriser le langage de tous les corps de métiers avec lesquels on travaille (UX, développeurs…), mais en réalité, on a un rôle d’intermédiaire entre le client et le développeur par exemple. Alors bien sûr il faut comprendre ce que chacun fait, mais ce sont des connaissances à acquérir sur le terrain et ça se passe très bien comme ça.

Quel est le projet dont vous êtes les plus fières ?

Muriel : Il y en a beaucoup au fil des années et ce sont des projets dont on ressort tous grandis – clients et consultants, avec le sentiment d’avoir amené quelque chose de nouveau pour l’entreprise. L’ouverture d’un nouveau marché, la conception d’un nouveau modèle économique, le lancement d’un nouveau service, etc.
Par exemple, un projet passionnant, et un beau défi collectif, a été celui du lancement d’une pépinière de start-up pour un groupe bancaire. Nous avons défini et monté le concept avec des partenaires – entreprises, écoles, start-up. Ce projet a eu de fortes retombées médiatiques et, longtemps après le projet, les relations humaines qui se sont tissées subsistent. BearingPoint est aussi devenu partenaire de la pépinière pour accompagner les start-up dans leur croissance.

Éléonore : Pour ma part, je parlerais plutôt d’un projet interne que j’ai réalisé pour l’équipe « Excellence opérationnelle ». J’ai contribué activement à la réalisation d’une étude approfondie du positionnement du cabinet et des offres innovantes que proposent les cabinets concurrents face aux impacts du digital sur les opérations. Un audit consolidé pour permettre d’aller plus loin sur nos offres (industrie 4.0…), qui a été présenté à toute la communauté.

Quelles sont les principales difficultés que l’on rencontre en tant que consultant en transformation digitale au sein des organisations ?

Éléonore : La résistance au changement. On essaie de faire travailler ensemble des gens qui n’ont pas l’habitude de se parler. On crée des outils de communication pour créer ce lien entre les métiers « Front Office » et les métiers « Back Office » par exemple.

« La principale difficulté que l’on rencontre c’est la résistance au changement. » - Éléonore

Muriel : Je dirais que la difficulté, ou en tous cas le véritable défi, réside dans le fait de comprendre quelle est la vraie question avant d’amener des réponses, car souvent la problématique est complexe avec des causes cachées. Il ne faut pas tirer de conclusions hâtives, car si la solution était simple l’entreprise l’aurait déjà trouvée.
L’autre point clé c’est d’accompagner le changement, il faut prendre le temps de trouver le bon interlocuteur, et d’embarquer les bonnes parties prenantes. Le digital est partout, pas seulement à travers une direction digitale, donc il faut trouver les bonnes méthodes pour amener de l’agilité et de l’accélération aux projets. Les technologies proposées se placent au service des usages. On ne fait pas de la techno pour faire de la techno, il faut prendre soin que celle-ci réponde à un besoin et que l’organisation soit prête à l’intégrer.

« On ne fait pas de la techno pour faire de la techno, il Il faut prendre soin que celle-ci réponde à un besoin et que l’organisation soit prête à l’intégrer. » - Muriel

Quel est l’avenir d’un consultant en transformation digitale, car à terme tout le monde sera sensibilisé à ces problématiques digitales, non ?

Muriel : C’est un métier en mutation constante. Il y a vingt ans, on abordait le CRM, aujourd’hui on parle de blockchain, d’intelligence artificielle. Notre métier et ses transformations porteront sûrement un autre nom dans dix ans, mais le cœur du métier est le même et l’humain reste au centre.

Éléonore : Je dirais même que l’accompagnement méthodologique, l’esprit critique, la capacité d’analyse, qui sont le cœur de notre métier, seront toujours valables dans dix ou vingt ans !

Un dernier conseil à donner à ceux que vous avez convaincu de devenir consultant en transformation digitale ?

Muriel : Rester soi-même. Porter ses convictions. Préserver un équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle pour garder la passion de ce que l’on fait. BearingPoint vient, par exemple, d’annoncer le prolongement des congés maternité et paternité à sa charge. Plutôt pas mal de voir que des entreprises s’engagent dans ces tendances de fond et font bouger les lignes pour préserver cet équilibre !

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Photos by WTTJ