Poste et missions

Au sein de la Direction de l'Expérience Client, en tant que Responsable de Projets Parcours Client, votre objectif est de contribuer à augmenter la satisfaction client par le pilotage de projets marketing liés à la résolution des irritants clients et au renforcement de l'expérience multicanale. Vous êtes garant de l'expérience vécue par nos clients durant l'intégralité de leurs parcours au sein de BPCE Factor, de la souscription jusqu'à la fin de relation.

Vous participez activement au développement de nos canaux digitaux de relation client (espace de souscription en ligne, espace client de gestion du contrat …) et êtes en charge de définir le schéma relationnel multicanal cible, en fonction des différents segments clients identifiés.

Votre rôle, très transversal, vous amène à gérer des projets en lien avec toutes les Directions de BPCE Factor et particulièrement la Direction Commerciale, la Direction Clientèle et les autres chefs de projets de la Direction Expérience Client (Ecoute, data, marketing digital, Product Owner des sites, …).

• A partir des irritants clients et de nos enjeux internes, définir et prioriser les projets d'amélioration du parcours client à initier dans une logique de digitalisation et d'apport de valeur ajoutée rapide. Vous gérez le back log d'évolutions envisagées.
• Prendre en charge la mise en œuvre de projets en s'assurant d'une approche customer centric, dans le respect des contraintes réglementaires liées à notre activité.
• Définir les besoins au regard des avis clients, des travaux avec notre UX, les équipes commerciales ou clientèle, et rédiger l'expression de besoin
• Animer et fédérer les métiers contributeurs sur le projet
• Piloter le projet en partenariat avec le chef de projet systèmes d'informations et participer à la recette métier
• Prendre en charge les aspects organisationnels / processus / outils liés à la conduite du projet
• Garantir l'avancement du projet en assurant les reportings de suivi de projet et la communication autour de celui-ci.
• Animer le comité de pilotage « parcours client » permettant de suivre l'avancée des différents projets d'évolution du parcours. Vous pilotez ainsi l'évolution globale du parcours multicanal, en étant garant de la cohérence entre ses différentes étapes et l'expérience offerte sur les différents canaux.
• Prendre en charge l'optimisation de notre parcours d'entrée en relation digitalisée, en étant product owner du site dédié.

Diplômé.e d'une école de commerce ou équivalent, vous avez entre 5 et 10 années d'expérience sur un poste similaire en conduite de projets marketing/digital ou de projets d'optimisation de parcours clients, idéalement dans le secteur de la banque/finance/assurance.

Une expérience sur des projets d'innovation digitale et/ou CRM est souhaitée.

Vous êtes très orienté.e client mais aussi résultats et savez particulièrement capter les enjeux stratégiques liés à la relation clients.

Vous savez travailler en mode projet et maitrisez le pilotage, la planification, la gestion des ressources et le respect des délais.

Vous avez un excellent relationnel et une belle capacité à animer, à mobiliser différents acteurs et à travailler en transversal.