Vos missions au sein de l'équipe

Rejoignez notre équipe dynamique en tant que Manager d'Équipe Pilotage de Flux !

Vous serez le moteur de notre équipe d'experts, garantissant l'optimisation du Workforce Management (WFM) et le pilotage des flux multicanaux. En tant que leader inspirant, vous aurez un rôle clé dans l'atteinte de nos objectifs et la satisfaction client.

Vos missions :

Management d'équipe :

• Animer et encadrer une équipe d'experts dans le suivi, l'optimisation du WFM, du pilotage de flux multicanal et l'exploitation de la donnée.
• Organiser et piloter l'activité notamment en organisant le plan de charge

Orchestration des flux :

• Superviser les interactions multicanales via Genesys (voix, mail, chat, SMS).
• Adapter les stratégies en fonction des besoins métiers et des pics d'activité pour garantir la fluidité des opérations et atteindre les objectifs de productivité

Optimisation des processus :

• Veiller à l'optimisation des ressources allouées tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
• Proposer des améliorations continues et contribuer aux projets transverses, notamment ceux visant à digitaliser la gestion des flux.

Reporting et analyse :

• Produire des reportings quotidiens et analyser les KPIs pour mesurer les performances opérationnelles et formuler des recommandations stratégiques.
• Assurer la fiabilité des données pour des prises de décision éclairées.

Expérience : Titulaire d'un BAC+3 minimum, vous justifiez d'au moins 5 ans d'expérience professionnelle en tant que Manager dans le domaine de la relation client et pilotage de flux en centre de relation client.

Compétences managériales : Leadership et capacité à motiver une équipe vers la réussite collective.

Compétences techniques : Maîtrise des outils de gestion des interactions clients (routage, WFM, monitoring en temps réel) et des outils d'analyse de données.

Compétences analytiques : Capacité à interpréter des données complexes et à proposer des solutions innovantes pour optimiser les performances.

Orienté résultats : Esprit d'analyse et forte orientation vers les résultats.

Compétences en communication : Aptitude à collaborer avec différentes directions et à présenter les résultats de manière claire.

Qualités requises :

• Sens de l'organisation et rigueur.
• Proactivité et réactivité.
• Excellente capacité relationnelle et culture client.
• Gestion efficace des priorités et prise de décision rapide dans un contexte dynamique.