Ce que nous vous proposons

Dans le cadre de son développement, BPCE-IT recherche un Incident Manager pour le service Suivi Incidents et Performances sur Toulouse.

Présentation du Service

Rattaché au département Support Retail, le service « Suivi Incidents et Performances » est le contact privilégié pour les correspondants techniques de nos clients Retail et l'amélioration de la satisfaction des utilisateurs est notre objectif principal.
Nos missions sont d'assurer un rôle de facilitateur dans la prise en charge des incidents des utilisateurs et de garantir le fonctionnement en termes de performances de leurs postes de travail.

Grâce à nos actions menées dans le suivi des incidents, nous identifions en pro-activité sur des incidents nécessitant une action pour aider à leur résolution et nous participons à l'amélioration continue dans le traitement des tickets d'incidents. Nous prenons en charge les solicitations de nos clients pour faciliter la prise en compte des problématiques rencontrés par les utilisateurs.

Notre suivi des performances, réalisé par des surveillances et des analyses basées sur des indicateurs factuels, permet d'assurer un fonctionnement optimal et stable des postes de travail. Nous identifions les leviers et les plans d'actions à mener avec les experts technique pour améliorer la qualité de service du poste.

Et enfin, nos relations étroites avec nos clients nous permettent de leur donner une vision consolidée sur les process de traitement des incidents, sur les actions menées pour traiter de façon pérenne les problématiques rencontrées par les utilisateurs et sur le niveau de performance et les évolutions du poste de travail.

PRINCIPALES MISSIONS

Afin d'étoffer le suivi des incidents, nous recherchons un Incident Manager.

Vous travaillerez en relation étroite avec l'ensemble des services intervenant dans le traitement des problématiques des utilisateurs afin de faciliter leur résolution et de participer à l'amélioration continue des process.

Vous serez en relation directe avec les correspondants opérationnels des établissements bancaires sur les incidents.

Votre rôle consistera à :

• Prendre en charge les réclamations et escalades des établissements dont vous aurez la charge, afin de faciliter le traitement des tickets d'incidents en souffrance.
• Identifier en pro-activité les situations récurrentes et améliorables dans le traitement des incidents.
• Assurer le lien avec le centre de service, pour le suivi de certains incidents, et travailler avec les personnes en charge de la base de connaissance incidents à l'évolution et l'amélioration des fiches solution.
• Accompagner les équipes internes des établissements dans l'utilisation des outils de déclaration d'incidents (ServiceNow).
• Participer aux différents comités de restitution et d'échanges avec les établissements.
• Animer et piloter des analyses faisant intervenir des interlocuteurs techniques de différents horizons pour résoudre des situations complexes.

COMPETENCES ET CONNAISSANCES TECHNIQUES :

• Connaissances du monde bancaire et plus particulièrement de la production
• Connaissances des systèmes d'exploitation, des standards Windows et de l'environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise
• De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience significative en Support technique ou en tant qu'Incident Manager
• Vous possédez une très forte capacité d'analyse, de synthèse, de coordination, d'animation et de pilotage
• Vous maîtrisez la communication orale et écrite

COMPETENCES COMPORTEMENTALES OU QUALITES REQUISES :

Vous avez le sens du service, du résultat et de la satisfaction utilisateur, l'esprit d'équipe et la réactivité liée à la production, qualités indispensables pour travailler dans notre équipe.

Polyvalent(e), vous avez un bon relationnel et une capacité d'adaptation qui vous permettent de travailler au quotidien avec des interlocuteurs multiples.