Au sein de la Direction Commercial et sous la responsabilité du Directeur Commercial Groupe, le Responsable du Service Relation Client contribue à l’élaboration de la stratégie relation client et pilote sa bonne mise en œuvre
Il détermine et pilote l’organisation des services Relation Client internes, ainsi que des prestataires de service de relation client. Il est responsable de la qualité de service, du respect des indicateurs de production et de qualité, et des résultats commerciaux et de satisfaction client.
Périmètre : France et International
 
A ce titre, vos missions principales sont :
Définir et piloter l’organisation de l’activité Relation Client

• Décliner les objectifs stratégiques de la Relation Client sur tous les marchés à court, moyen et long terme en adéquation avec les moyens alloués dans le budget ;
• S’assurer de la bonne organisation des équipes internes ou externes pour atteindre les objectifs fixés ;
• Piloter des prestataires externalisés : choix des prestataires, dimensionnement des équipes, organisation des activités et canaux de contact, définition des objectifs opérationnels et de qualité ;
• Elaborer les cahiers de charges pour les appels d’offre des fournisseurs liés aux activités relation client ;
• Décliner la stratégie marketing sur les évolutions produit et offres auprès des équipes RC internes et externes ;
• Définir les plans d’action visant à améliorer la conversion et la fidélisation en collaboration avec les services concernés ;
• Collaborer étroitement avec la Direction Marketing & Produit pour s’assurer du bon fonctionnement des offres/opérations commerciales.

Piloter l’activité Relation Client (canal de contact client et de vente)

• Gérer les contrats et les engagements financiers des différents prestataires du périmètre (centres de contact, outils, POC, partenaires, etc.) ;
• Définir, suivre et analyser des indicateurs opérationnels (commerciaux et qualité) sur les différents marchés ;
• Définir des modèles de reporting et de suivi opérationnel pour les équipes internes et externes ;
• S’assurer de la bonne restitution des performances de son périmètre ;
• Assurer le suivi du budget en collaboration avec les services internes et externes concernés

Projets transverses, innovation et développement de l’écosystème Relation Client

• Participer, coordonner et mettre en œuvre des projets transverses ;
• Définir et mettre en œuvre des outils, services et autres innovations/pratiques de l’écosystème visant à améliorer l’expérience client ;
• Assurer une veille concurrentielle dans l’objectif d’une amélioration continue.

Management d’une équipe dédiée
Cette fiche de poste prend en compte les principales responsabilités, elle n’est pas limitative.

Issu(e) d’une formation supérieure de type Bac+5 en école de commerce ou équivalent, vous justifiez d’une expérience significative d’au minimum 6/7 ans sur un poste similaire.
Doté(e) d’un grand sens de l’analyse, vous avez déjà piloté des prestataires (call center) et vous maitrisez parfaitement les indicateurs associés. Vous avez naturellement un sens aigu du service aux clients et aimez créer et soutenir toutes les initiatives qui améliorent significativement l’expérience et la satisfaction client.
Organisé(e), orienté(e) business et avec un bon leadership, votre sens de la coopération vous impose naturellement comme un interlocuteur privilégié de l’expérience client.
Par ailleurs, vous appréciez le travail en équipe et avez déjà managé une équipe dédiée.
La maitrise d’un anglais professionnel, oral et écrit, est nécessaire pour ce poste.

Nous sommes engagés à promouvoir la diversité et ce poste est ouvert aux personnes en situation de handicap. Si vous vous reconnaissez dans cette description, rejoignez-nous !

Découvrez notre univers : https://corporate.moncoyote.com/rejoignez-nous/
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