Chez Dalma, nous plaçons l’expérience client au coeur de notre mission: nous sommes l’assurance santé pour les animaux la mieux notée du marché 💫

En tant que manager de l’équipe Customer Care, et sous la responsabilité de Mathis, Head of Operations, ta mission principale consiste à garantir une expérience client exceptionnelle et innovante, à travers le management de l’équipe Care (composée aujourd’hui de 7 personnes) et l’amélioration continue de nos process. Notre équipe Care est composée de 2 pôles :

1. L’équipe Customer Support (2 personnes en interne + un partenaire externe), en charge d’interagir avec l’intégralité de nos clients, et garantir une réactivité et qualité de réponse sur tous les demandes liées à la gestion de leur contrat.

2. L’équipe Claim (5 personnes), en charge de gérer l’intégralité des demandes de remboursement de nos clients, et tenir notre promesse de remboursement en moins de 48h.

⭐️ Tes missions : Plus précisément, quel est ton rôle ?

• Management, Coaching et Formation :

  • Encadrer, motiver et développer l’équipe dédiée au service client.

  • Mettre en place des programmes de coaching individuel pour favoriser le développement des compétences et l’épanouissement professionnel.

  • Concevoir et dispenser des formations régulières pour garantir la maîtrise des compétences techniques et relationnelles nécessaires à une prestation de service exceptionnelle.

• Pilotage de la Performance :

  • Définir des KPIs pertinents et surveiller de près la performance de chaque pôle du Customer Care.

  • Élaborer des plans d’action correctifs en cas de déviations par rapport aux objectifs fixés.

  • S’assurer que les équipes atteignent et dépassent constamment les standards de qualité et de productivité

• Optimisation et amélioration des process :

  • Évaluer en permanence l’efficacité des processus existants et proposer des améliorations pour optimiser l’efficacité opérationnelle.

  • Identifier et mettre en œuvre de nouveaux process ou outils permettant de garantir la qualité de notre service client dans un contexte de forte croissance.

• Tu bénéficies de 3 à 5 ans d’expérience dans le Customer Care, idéalement dans un business B2C. (must)

• Tu a déjà été amené.e à manager une équipe, dans un environnement de croissance très soutenu.

• Tu disposes d’une communication parfaite à l’écrit comme à l’oral.

• Ton énergie et ta détermination sont une source de motivation au sein de l’équipe.

• Tu as déjà été améné.e à travailler sur les outils utilisés par le service client (Intercom, Aircall, Hubspot)

• Tu as une expertise en santé animale (nice to have)

• Un 1er Call RH avec Louise, pour te présenter le poste et pour que tu puisses exposer tes motivations (30min)

• Un cas pratique et une restitution avec Mathis (1h30)

• Rencontre avec un des cofondateurs (30min)

• Un Teamfit avec des membres de l’équipes Customer Care, pour voir si ça matche (1h)

• You’re in 🙌