Day One c’est une RH / RSE Tech, LA plateforme SaaS qui permet aux collaborateurs de s’engager auprès d’associations à impact social ou environnemental.

• Un réseau de solidarité de +1000 associations partout en France

• Une plateforme proposant des milliers d’actions solidaires

• +50 000 salariés utilisateurs et +100 clients avec une croissance de +200% prévue cette année

• Une équipe de +25 personnes engagées !

Notre solution s’adapte à des entreprises de toutes tailles, de la PME aux grands groupes. Elle s’inscrit pleinement dans des problématiques telles que la fidélisation des talents, le bien-être au travail, et la concrétisation des engagements RSE…

Le + Day One : une opportunité unique de rejoindre une startup à forte croissance avec un impact social et environnemental 100% positif.

Ta mission : 

Tu intégreras le pôle Customer Experience de Day One aujourd’hui composée de 6 personnes, vouée à continuer de grandir sur les prochains trimestres et organisée en 2 équipes :

• Le Customer Success qui accompagne nos clients dans l’onboarding, le suivi de la plateforme, le support aux utilisateurs, l’animation pour faire vivre l’outil, et l’account management.

• Le Care qui gère le réseau de solidarité composé de +1000 associations partenaires et participe à enrichir notre portefeuille d’actions solidaires. 

Tes missions seront à la fois opérationnelles et stratégiques et s’articuleront autour de la gestion de comptes clés ainsi que la structuration et le management des équipes Customer Success et Customer Care. Ton objectif : augmenter le revenu et la satisfaction clients et utilisateurs.

Tes interlocuteurs ? RH / DRH, Responsables RSE, Responsables Mécénat et Fondation.

Ton scope

• Onboarding, success, upsell et structuration 

• 60% de ton temps : Gestion de clients stratégiques en direct

• 40% de ton temps : Pilotage et structuration de l’activité Success & Care, et management de l’équipe

• Membre du CODIR

Tes responsabilités :

Gestion de comptes clients clés

• Mettre en place une relation de qualité avec ton portefeuille de clients clés, en les conseillant et en les accompagnant dans leurs enjeux

• Garantir un processus d’onboarding des clients pour leur offrir une expérience d’implémentation complète et engageante qui favorise une adoption rapide du produit.

• Co-construire avec tes clients les plans d’action pour leur permettre de valoriser Day One dans leur organisation et aider leurs salariés à s’approprier le dispositif (webinars, animations et formations chez les clients, supports…)

• Détecter les opportunités commerciales d’up sell et de cross sell 

• Coordonner les équipes internes pour répondre aux demandes et problèmes des clients (équipes Commerciales, Techniques, Produit etc…)

Offrir la meilleure expérience client

• Leader et piloter la vision et la stratégie de l’équipe Customer Experience.

• Structurer la customer journey avec l’équipe Success.

• Accompagner l’équipe Care dans ces processus d’adhésion et d’accompagnement des associations pour maximiser notre impact et la satisfaction de nos utilisateurs.

• Analyser le feedback, le comportement et les tendances des clients et utilisateurs afin d’identifier les opportunités d’amélioration de la plateforme et des services et de prendre des décisions basées sur des données.

Contribuer à la croissance de l’entreprise

• Structurer l’identification, la gestion et la conversion des opportunités d’upsell en collaboration avec les équipes commerciales ; insuffler une culture d’account manager au sein de l’équipe Success. 

• Travailler à identifier les comptes à risque, piloter la résolution de conflits et mettre en place un plan d’action pour réduire le taux de churn en favorisant une utilisation plus approfondie des produits et à la promotion de ces derniers.

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Marketing afin de mettre en avant l’accompagnement et le service.

• Systématiser la remontée des demandes de features et les besoins de scalabilité de l’équipe pour orienter la roadmap Produit vers les besoins marché afin de maintenir notre longueur d’avance (innovation) et notre différenciation. 

• Créer des partenariats stratégiques avec des acteurs de l’écosystème pour améliorer notre service. 

Suivi et process

• Optimiser et améliorer les process en continue : tu veilleras à l’utilisation optimale des outils métiers et dirigeras l’évolution continue de nos process internes pour maximiser l’efficacité des équipes, garantir la scalabilité et la qualité du service, et améliorer l’expérience client globale.

• Analyser et établir une stratégie data-driven : tu instaureras une culture orientée données au sein du pôle. Tu seras responsable de la collecte, de l’analyse et de l’interprétation des données pour orienter la stratégie client Day One (support client, satisfaction utilisateurs et croissance du CA).

• Piloter et partager le suivi de la performance avec l’ensemble de l’équipe : KPIs mensuels et OKRs trimestriels.

Management

• Accompagner la montée en compétences de ton équipe (coaching, formation, mentoring…)

• Piloter, orchestrer et animer l’équipe via des rituels individuels et collectifs

• Etre à l’écoute de l’équipe et lui fournir le soutien nécessaire pour assurer son développement et maintenir sa cohésion

• Être ambassadeur de la culture client au sein de Day One

• Représenter Day One lors de divers évènement et représenter la culture de l’engagement à l’externe

Notre stack : FreshDesk, Hubspot, Brevo, Notion, Slack, Gsuite

Tu es le profil idéal si :

• Tu as un véritable sens de la gestion multi-projets, un grand sens de la rigueur et un intérêt fort pour le bien commun et la technologie

• Tu aimes la culture du challenge et tu cumules de solides expériences réussies (résultats à l’appuie)

• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes

• Tu aimes transmettre et embarquer un collectif

• Tu es pragmatique et data-driven

Et aux pré-requis :

• Bac +4/+5 en école de commerce ou expérience équivalente

• Au moins 5-7 ans d’expérience professionnelle, dont au moins 4-5 ans dans la gestion de comptes clés

• Tu as déjà managé une équipe de chargé.e.s de comptes / CSM dans des contextes à forte croissance

• Connaissance du monde du Saas RH et/ou l’ESS serait un vrai plus !

• Maîtrise des outils informatiques (Suite Google, Powerpoint, Excel, CRM)

• Excellente aisance orale & écrite en français et en anglais

• Basé.e en Ile-de-France ou Région Centre Val de Loire

En nous rejoignant, tu :

• Participes à une aventure entrepreneuriale en plein essor

• Rejoins une startup où l’on peut vraiment transformer le monde du travail, aider les individus à avoir un impact positif et surtout soutenir un maximum d’associations

• Évolues au sein d’une équipe dynamique, avec la possibilité de prendre rapidement des responsabilités supplémentaires et où tu es maitre de ton destin

🤩 Nous prenons soin de toi :

🏡 2 jours de télétravail / semaine

🖥 Bureau au centre de Paris et/ou Orléans

😍 Accès à Day One et 12 jours de solidarité par an

🌴 Politique de vacances de 7 semaines

Process de recrutement

1- Entretien de 10 min préalable

2- Entretien de 30 min en visio avec la CEO cofondatrice

3- Entretien en présentiel avec la lead Care & Success + CEO (étude de cas)

4- Rencontre avec 1) le CTO cofondateur, 2) la team Care & Succes et 3) les autres head of avec qui tu seras amené.e à travailler