En tant que Customer Success Manager chez FITLE tu intégreras l’équipe CSM et reportera directement à la Head of CSM. A ce titre, tu seras en charge de déployer la stratégie d’amélioration continue de l’expérience et de la satisfaction client. Tu auras également beaucoup de liberté pour automatiser nos processus CSM en lien avec la Head of CSM et le COO de la société.

LES MISSIONS

On-boarding client

• Gestion et coordination du projet avec les parties prenantes : client (e-commerce, bureau d’étude) et l’équipe technique en interne

• Paramétrage des comptes clients : création des guides de tailles de nos clients pour une recommandation plus précise et association des produits

• Etre force de proposition sur le paramétrage de l’outil (audit des taillants, personnalisation de l’outil…) et l’automatisation des tâches

• Tester et valider la solution avec le client

Suivi de la performance et de la satisfaction client

• Mise à jour du CRM : aide à la gestion du portefeuille clients, contact direct avec les clients pour les accompagner dans leurs demandes et reporting des informations dans notre CRM.

• Veiller à l’adoption de la solution chez le client et s’assurer du renouvellement des POC clients en lien avec l’équipe Sales

• Etre garant de la satisfaction de ton portefeuille clients via un suivi régulier et la communication d’un reporting fiable et de qualité, la mise en place (si nécessaire) de panels pour améliorer la précision des recommandations et l’amélioration continue en fonction des retours clients

• Etre garant de la preuve de valeur (ROI)

• Identifier les possibilités d’upsell

• Fidéliser nos clients et limiter le churn

Feedback & communication

• Être la voix du client en interne pour permettre l’optimisation du produit et le développement de nouvelles fonctionnalités

• Communiquer régulièrement ces optimisations et nouvelles fonctionnalités à nos clients

• Partager des bonnes pratiques avec l’équipe CSM et Tech et identifier des pistes d’amélioration

• Tu as au moins 3 ans d’expérience réussie sur un poste similaire, en B2B, dans le secteur de la mode ou le digital. Une expérience en SaaS est un plus !

• Tu es passionné(e) par le contact humain et tu prends plaisir à rencontrer le client

• Tu es un(e) « Problem-solver », tu aimes trouver des solutions à des problématiques nouvelles

• Tu es à l’aise avec des interlocuteurs aussi bien opérationnels que “C-level”

• Tu es proactif(ve), débrouillard(e) et autonome

• Tu as une excellente communication orale et écrite

• Tu as un excellent sens de l’organisation

• Tu as des connaissances dans le milieu de la mode (ou tu es très attiré(e) par ce secteur)

• Tu n’as pas peur de te plonger dans l’aspect technique du produit pour une bonne communication avec l’équipe tech

• Tu as un bon niveau d’anglais

• Une bonne connaissance des outils Monday et Crisp, ainsi que des possibilités d’automatisation des tâches dans ces outils serait un plus non négligeable

3 rounds :

• Appel téléphonique de qualification - 15 à 30 min

• Entretien avec le COO et/ou la Head of Sales - approx. 1h

• Rencontre avec l’équipe - 30 min