Mission principale :

Contribuer à la gestion et à l’amélioration du support client chez Frello, en prenant en charge les demandes de niveau 1, en optimisant les processus de réponse, et en renforçant la communication et la documentation liées au support.

Responsabilités principales :

1. Gestion des demandes de support (niveau 1)

   • Répondre aux questions des utilisateurs via les outils de support dédiés (email, chat, etc.).

   • Remonter les demandes complexes ou techniques aux équipes appropriées.

2. Amélioration des processus de support

   • Identifier les inefficacités dans le flux de support et proposer des améliorations.

   • Mettre en place des processus pour standardiser les réponses et optimiser les délais de traitement.

3. Documentations interne et externe

   • Mettre à jour et enrichir la documentation interne utilisée par l’équipe support.

   • Rédiger et améliorer les articles de la FAQ et les guides destinés aux utilisateurs.

4. Communication vers les utilisateurs

   • Participer à la création et à la diffusion de messages informatifs (par exemple : nouveautés, résolutions de problèmes fréquents).

   • Collecter les retours utilisateurs pour contribuer à l’amélioration du produit.

Compétences recherchées :

• Excellentes capacités de communication écrite et orale en français.

• Organisation et rigueur dans la gestion des tâches.

• Esprit d’analyse pour identifier les besoins et optimiser les processus.

• Familiarité avec les outils de support client comme Intercom.

• Une première expérience ou des compétences en documentation ou rédaction technique sont un plus.

• Appétence pour les environnements startup et les outils numériques.

Qualités personnelles :

• Proactivité et capacité à travailler en autonomie.

• Empathie et sens du service pour comprendre les besoins des utilisateurs.

• Esprit d’équipe et collaboration avec les différentes parties prenantes.

1. Appel découverte (15-20 minutes) avec la responsable produit.

2. Entretien approfondi (1h30) avec la responsable produit et une personne du support.

3. Entretien final avec le CEO (30 minutes).