Le Groupe La Poste recrute un(e) Customer Success Manager (CSM) 2

B au sein de Digiposte
En charge d’un portefeuille de plusieurs distributeurs et/ou comptes Entreprise en direct, le CSM 2

B  accompagne ses clients dans le déploiement de la solution et dans son utilisation. Son objectif est d’assurer la satisfaction et la fidélisation des clients 2

B après la vente.
Ses principales missions :
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Piloter le déploiement de la solution Digiposte en coordonnant les acteurs internes et externes en veillant au respect des engagements (coûts/qualité/délai)
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Etre le point de contact client post vente afin de garantir le bon déroulement du service
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Qualifier et prioriser les sollicitations
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Apporter des réponses et des informations dans le respect des SLAs
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Paramétrer l’outil selon les demandes du client
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Suivre l’avancement des demandes et piloter la résolution des incidents
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Assurer le lien entre les clients et les équipes techniques, commerciales, produit, et marketing.
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Contribuer à la facturation des services et produits
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Etre le porte-parole des clients dans la remontée et la priorisation des besoins identifiés pour améliorer les services et produits Digiposte
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Piloter la relation client en animant les comités de suivi, de pilotage et d’incidentologie avec les clients
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Contribuer à l’amélioration continue et l’industrialisation du service
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Améliorer les processus et les outils utilisés
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Participer à la documentation et à l’enrichissement de la base de connaissance

Compétences
·       Maîtrise de la relation client
·       Coordination et gestion de projet
·       Communication orale et écrite pour collaborer avec les clients
·       Analyse de données
·       Maîtrise du pack Office, notamment Word et Excel
·       Anglais courant (lu, écrit, parlé)
Qualités
·       Intelligence et aisance relationnelle notamment dans la gestion de crise
·       Resistance au stress
·       Capacité à fédérer et à travailler en équipe
·       Rigueur, organisation et structuration
·       Autonomie et rapidité en exécution
Idéalement
·       Connaissance des processus de gestion de paie et du domaine RH
·       Connaissance des Systèmes d’Information RH
·       Connaissance des outils CRM comme SalesForce Formation Bac +3 minimum
Expérience dans la gestion de la relation client, le back-office commercial ou dans le support client. Appétence pour le Digital et la résolution de problèmes.