Nous recherchons un(e) Operation manager spécialisé(e) dans la relation Members (BtoC).
Tu intégreras l’équipe Opérations, qui a pour mission d’assurer le support, le traitement des demandes administratives, l’amélioration continue de nos processus et la satisfaction de nos clients.
Dans cette équipe, trois axes verticaux sont définis :

• Members : BtoC, utilisateurs de l’app Gymlib (2 personnes + toi )

• Partners : BtoB, nos salles de sport partenaires : Neoness, Episod, Dynamo, Five, Climb up …(3 personnes)

• Corporate : BtoB, nos clients entreprises : Deloitte, Carrefour, Ratp, Konbini (4 personnes)

Pour l’axe “Members”, nous recherchons une personne pour assurer le support utilisateurs.

Rattaché(e) au Team Lead Members, tu prendras pleinement part aux activités du service en étroite collaboration avec toutes les équipes qui travaillent pour l’expérience utilisateur.
Être Operation manager members chez Gymlib, c’est être au cœur de l’expérience abonné de l’application mais aussi assurer leur satisfaction. Ton rôle est donc déterminant !
Ton objectif sera de maintenir une relation de proximité durable avec les abonnés et tu pourras compter sur le soutien des équipes Tech, Ops, Produit et Marketing.

Ta mission est de faciliter l’onboarding, la compréhension et l’experience avec le produit, ainsi que la fidélisation de nos abonnés en adressant leurs problèmes.

Tes principales missions seront les suivantes :

Support et gestion des retours utilisateurs (Niveau 2)
• Être le point de contact privilégié pour les agents du support pour les cas les plus complexes.
• Répondre avec réactivité et professionnalisme, tout en gérant les priorités et en prenant des décisions stratégiques.
• Gérer de manière proactive la communication avec les abonnés et anticiper les problèmes récurrents.

Lien avec les équipes Tech et Produit

• Assurer le suivi des bugs et des grosses problématiques utilisateurs.
• Identifier les besoins d’amélioration, proposer des solutions et suivre les projets de migration ou de nouvelles fonctionnalités.
• Préparer et présenter les feedbacks utilisateurs lors des points mensuels avec les équipes Produit.

Amélioration continue et gestion de projets transverses

• Analyser les refunds financiers et les actions correctives pour limiter l’impact.
• Identifier et documenter les process manquants sur Notion et les améliorer en continu.
• Piloter des projets transverses pour optimiser l’expérience client et les outils du pôle (ex. : mise en place du projet VOC).

Nos Rituels d’équipe :

• Réunion hebdomadaire avec toute l’équipe Opérations pour échanger sur les actualités du pôle, avec un goûter prévu.

• Réunion hebdomadaire (1:1) avec ton manager pour discuter de tes tâches quotidiennes et de ton ressenti sur la semaine écoulée.

• Team building : 1 fois par mois (1 séance de sport/déjeuner d’équipe/escape game etc)

Ton Accompagnement sur 6 mois :

• Objectifs sur 1 mois : Maîtriser tous les outils et répondre aux utilisateurs et aux agents du support dans les 24 heures (jours ouvrables)

• Objectifs sur 3 mois : Être garant et la référence pour l’application des process de suivi utilisateurs des agents du support sur la partie members

• Objectifs sur 6 mois : Maîtrise du rôle avec les équipes Tech et Produit et être à l’aise sur les projets transverses

Avantages et informations pratiques :

• Abonnement Gymlib pris en charge : Accès gratuit à une large sélection de sports et de clubs de bien-être, avec la possibilité de partager des séances avec les collègues pour plus de motivation et de convivialité.

• Équipements fournis : Laptop, écran, souris, casque et tous les outils nécessaires pour une efficacité optimale.

• Mutuelle Alan : Couverture santé avec une prise en charge à 50%, incluant la famille.

• CSE Leeto : Accès à de nombreux avantages et réductions pour les loisirs, voyages, événements et bien plus encore.

• Carte tickets restaurants Pluxee : Une valeur de 9,50€ par jour, avec une participation de 5€ prise en charge par l’entreprise.

• Financement du Pass Navigo à 50% : Réduction des frais de transport grâce à la prise en charge partielle du Pass Navigo.

• Télétravail hybride : Possibilité de travailler à distance 3 jours par semaine, favorisant un équilibre entre vie professionnelle et personnelle.

• Panier de fruits frais chaque semaine : Des fruits de saison livrés au bureau pour des pauses saines et gourmandes.

• Tu disposes d’une communication parfaite à l’écrit comme à l’oral

• Tu as une première expérience obligatoire dans la communication avec les clients ainsi que dans l’administration et la satisfaction des clients.

• Adaptable, à l’écoute et empathique, tu sais t’adapter à ton interlocuteur et proposer des solutions pour garantir sa satisfaction

• Énergisant(e), dynamique et enthousiaste, tu es une source de motivation au sein de l’équipe

• Engagé(e) et réceptif / réceptive au challenge, tu sais prioriser et gérer les moments de rush ainsi que les projets sur le long terme

• A l’aise en anglais, tu sais communiquer de manière fluide à l’écrit comme à l’oral

1. Un premier entretien RH avec Dolihane (30min) 
2. Case study, à réaliser chez soi dans un délai d’une semaine
3. Echange Technique avec Mathilde (1h), Team Lead Operations
4. Echange avec Yousri (30min), Operations Director
5. Echange with Zlatiana (30min), VP Operations