Au sein de l’équipe Tech et produit, vous participez à l’identification, l’analyse et la qualification des incidents identifiés sur nos produits, participer aux actions techniques de résolution ainsi qu’à la mise en place d’indicateurs de suivi, dans l’objectif d’assurer la satisfaction de nos utilisateurs (association, utilisateurs, partenaires et collaborateurs internes). Vous serez également lead de l’équipe de support technique, et devrez donc assurer le suivi opérationnel régulier avec vos collaborateurs.

Vos missions :
Diagnostic des dysfonctionnements

• Analyser et qualifier différents types d’incidents (monétiques, produit, et/ou opérationnels) de manière à ce qu’ils puissent être résolus le plus rapidement possible
• Mesurer les impacts des incidents rencontrés par nos utilisateurs afin d’aider les Product Owners dans la priorisation des actions de maintenance
• Rechercher des solutions alternatives pour aider l’utilisateur, via des actions manuelles ou des solutions produit
• Documenter les procédures de résolution
• Participer à la détection des impacts des évolutions afin de garantir la qualité du produit
• Identifier et mettre en place des indicateurs de suivi des incidents afin de garantir un certain niveau de réactivité

Lead de l’équipe de support technique N3

• Effectuer un accompagnement auprès de l’équipe, en collaboration avec l’Engineering Manager
• Suivre et donner des axes d’amélioration de l’activité et des performances individuelles
• Repérer les points de blocage de l’équipe
• Participer au reporting de l’activité de l’équipe auprès des autres services
• Être le.la référent.e opérationnel(le) de l’équipe au quotidien : réponses aux questions et freins rencontrés par les membres de l’équipe
• Participation au recrutement et à la formation des nouveaux chargés de support technique
• Faire évoluer les procédures de traitement