Positionnement : Il/elle est rattaché(e) au Directeur des Activités Retail Groupe. Membre du Comité de Direction des Activités Retail Groupe. Management d’une équipe d’environ 5 personnes à date.      

Mission générale : 

Sous la Direction des Activités Retail Groupe, il/elle est responsable de la stratégie de la Relation et de l’Expérience Client, en veillant à respecter et à traduire la singularité de la Maison. 

• Il/elle est garant.e de l’excellence du service en magasin, et accompagne avec son équipe son implémentation dans le réseau en étroite collaboration avec les filiales et les équipes terrain.
• Il/elle conçoit et porte la vision de la relation et du développement client pour la maison, visant à offrir à chaque client une relation unique et mémorable avec Hermès. 

Il/elle a un rôle d’influence, de rayonnement et d’animation transverse (réseau, métiers, communication) pour porter la vision et accompagner son appropriation. Il/elle est en charge d’animer une communauté de Client Expérience managers locaux (80 personnes), avec un rôle d’animateur.ice, de relai et de facilitateur.ice.

En tant que membre du CODIR, il/elle favorise le partage et la collaboration pour faire des magasins des lieux de surprises, d’émotions et de relation. Il/elle est amené.e à représenter la Direction Activités Retail Groupe en tant que référent des sujets Expérience et Relation client, mais également auprès de nos grands clients lors des événements internationaux.

Missions détaillées : 

Il/elle aura les missions majeures ci-dessous :  

1.Offrir à nos clients un service d’excellence tout au long de leur parcours 

• Définir l’ambition d’un service d’excellence pour chaque moment du parcours client, et développer les outils et services nécessaires pour viser ce niveau d’exigence.
• Être en veille permanente sur l’évolution du Retail afin de nourrir la réflexion en vue de la mise en place de nouveaux outils et services pour une amélioration continue. 
• Mener la réflexion sur les uniformes magasin et coordonner leur renouvellement et évolution.
• Accompagner la construction des programmes de formation Retail avec la Direction des Ressources Humaines pour former les équipes terrain sur l’excellence de service. 

2. Evaluer la qualité d’expérience offerte aux clients afin de viser une amélioration continue

• Piloter l’évaluation de la satisfaction clients au travers des programmes pertinents.
• Accompagner les filiales dans l’appropriation de ces programmes et sur les plans d’action associés.

3. Faire de nos magasins des lieux d’expérience singuliers, riches et surprenants : 

• Accompagner la conception des animations retail institutionnelles et métiers pour garantir leur pertinence et impact en lien avec les guidelines groupe.
• Accompagner le déploiement des premières implantations en filiale, en binôme avec le Visual Merchandising. 
• Définir les guidelines et coordonner les projets de musique et de gifting clients .

4. Construire et développer des relations long-terme avec nos clients 

• Incarner la vision du groupe autour de la communication client retail et contribuer à définir la stratégie d’activation clients en lien avec nos valeurs et singularité.  
• Être garant du respect des valeurs relationnelles de la Culture Client Hermès à chaque étape du parcours clients 
• Co-construire avec les équipes de communication des expériences bespoke pour nos clients.

5. Manager, fédérer et accompagner le développement de l’équipe 

6. Animer et inspirer la Communauté Expérience client des filiales au travers de calls mensuels, de séminaires régionaux et globaux

Profil :

• Formation Bac +5 (ou plus)
• Minimum 10 ans d’expérience, dont idéalement plusieurs années dans l’Expérience Client / CRM / Hospitalité, dans un environnement international et avec une expérience managériale significative.

Savoir-faire : 

• Capacité à co-construire et à incarner une vision stratégique tout en assurant la gestion de problématiques opérationnelles 
• Excellentes qualités managériales, relationnelles, d’animation et de coordination transverse 
• Autonomie, capacité à gérer de nombreux projets en parallèle
• Pragmatisme, agilité et proactivité, orientation résultat, goût pour la transformation et le progrès
• Parfaite maîtrise orale et écrite du français et de l’anglais (bilingue)
• Expérience de travail dans un environnement multiculturel

Savoir-être :

• Excellentes aptitudes relationnelles, d’animation et de coordination transverse 
• Sens du service, du détail et de l’esthétique 
• Esprit d’équipe, enthousiasme, ouverture d’esprit
• Charisme