FINALITE DU POSTE
Garant de la prestation et du service délivré - Pilotage de la prestation orienté satisfaction client

MISSIONS

• Gérer son portefeuille clients (moyen et grand compte)

• Supervision d’un.e Chargé.e de Clientèle pour toutes les tâches opérationnelles : Le SCCM s’appuie sur un binôme

• Assurer les comités de production et de pilotage clients

• Détection et analyse des besoins complémentaires

• Suivi de projets complexes : Bascule Qdnxt (CRM), Migration (AO ou Hors AO), paramétrage de nouvelles offres, interfaçage d’un nouvel outil

• Suivre les tickets dans JIRA  

TACHES PRINCIPALES / RESPONSABILITES EXERCÉES -

• Organisation  et animation des réunions contractuelles

• Préparation des réunions : Ordre du jour

• Rédaction des Compte-rendus de réunion

• Priorisation des demandes clients en lien avec les instances (COPROD et COPIL)

• Consigner les demandes clients dans JIRA (Outil de ticketing), avec le soutien d’un.e Chargé.e de Clientèle pour suivi et livraison

• Accuser réception dans JIRA à toute nouvelle demande à J+1 maximum : changement de statut, attribution du ticket, 

• Gestion de projet : Rédaction expression de besoin pour validation client, proposition de planning, Réalisation de Devis, Facturation

• Suivi du bon respect des plannings avec les équipes internes : Relation Clients, planneur stratégique, exploitation informatique et / ou développement

• Participer à la réunion hebdomadaire “PORTEFEUILLE CLIENTS” pour prendre connaissance des projets ‘- Former les utilisateurs clients aux solutions développées ou proposées par QUALIDATA : QDnxt, EQUINOXE, QLIK SENSE, Espace clients, Modules complémentaires, les outils RGPD

• Organisation de déjeuners clients

RELATIONS INTERNES :
DGA, COPIL : risques clients, litiges, projets stratétiques - Directrice de la Relation Clients : relation client : problèmes clients, points hebdo, devis (à faire valider par la Direction de la Relation Clients, accompagnement migration et bascule…) - Planneur stratégique : planification des demandes et projets, suivi d’activité - Directeur Technique - Directeur Exploitation

RELATIONS EXTERNES :
Les clients : COPROD COPIL, Déjeuner clients - Les prestataires : FULL, TMK, DON EN LIGNE, OUTIL D’EMAILING, CAC … - Les consultants des clients Associations

L’activité requiert une bonne culture générale, un bon sens de l’écoute, esprit d’analyse, sens de l’organisation, une excellente connaissance des CRM caritatifs

• Bac +2 /3  NRC, Commerciale, Management des Entreprises…

• Expérience significative (5 ans minimum) en tant que gestionnaire de comptes ou en association à des postes à Responsabilité

COMPÉTENCES :

• Managériales : Animation, motivation, coordination, rigueur  

• Relationnelles : Capacité à communiquer avec les différents interlocuteurs, internes et externes, et à travailler en équipe - Sens du relationnel et du contact client

• Techniques : Maîtrise générale de l’outil informatique et des outils de bureautique

• Connaissance générale CRM et du secteur caritatif

SOFT SKILLS :
Adaptabilité et réactivité - Pédagogie   - Bonne gestion du stress   - Disponibilité - Sens de l’organisation et gestion des priorités - Diplomatie - Autonomie