Notre département Care est composé de 3 équipes :

• l’équipe Onboarding : chargée du paramétrage et de la reprise comptable de nos copropriétés après la première signature de contrat,

• l’équipe Customer Care Representative : en charge des réponses aux questions, de la formation des clients sur la plateforme, et de la mise à disposition de ressources,

• l’équipe Account Manager (25 personnes et 3 team leads) : cette équipe est responsable du développement du portefeuille de clients existants.

Tes missions :

1. Management et formation :

• Accompagner la montée en compétences et former ton équipe sur les sujets de copropriété,

• Identifier les points de progression des membres ton équipe pour organiser des suivis personnalisés et optimiser l’expérience collaborateur·rices,

• Assurer l’adhésion de tes managé·es à l’ensemble des process (ventes additionnelles, nouvelle organisation, gestion des tâches, gestion des risques de churn,…) et accompagner tes managé·es dans la priorisation de leurs tâches et de leurs actions,

• Assurer la qualité des échanges et du discours avec les clients en écoutant de manière hebdomadaire certains calls via modjo et en effectuant des random quality check sur les tickets,

• Assurer le suivi des KPIs et l’atteinte des objectifs de NPS, churn, d’ARR (développement de chiffre d’affaires).

2. Stratégie de l’équipe Customer Success :

• Anticiper d’éventuelles difficultés (adoption de process, performance, compréhension de la stratégie) et proposer des solutions de manière proactive,

• Participer à des projets structurants pour l’entreprise afin de développer et d’améliorer le service client Matera. Tu dois être capable d’être force de proposition et d’avoir une vision d’ensemble du département Business de Matera.

• Tu es capable de collaborer avec les autres équipes au sein de l’entreprise : sales, onboarding, produit… afin d’améliorer les process, les échanges mais aussi l’expérience client et l’expérience collaborateur·rices.

3. Gestion d’un portefeuille clients - de 40 clients - 10% du parc d’un Customer Success  (lead by example) :

• Créer une relation de confiance avec tes clients, et notamment avec les Présidents de Conseils Syndicaux,

• Assurer le respect des processus internes et la bonne utilisation de nos outils (Husbpot, Aircall, etc.),

• Garantir la satisfaction de tes clients : maintenir un NPS élevé, fidéliser tes clients et développer l’ARR de ton portefeuille client (via la vente additionnelles).

Rejoindre la branche gestion de syndic de Matera, c’est avoir l’opportunité d’échanger chaque jour avec des interlocuteur·rices très différent·es !

Chaque copropriété constitue une communauté à part entière, dont il nous faut comprendre le fonctionnement pour les accompagner au mieux dans leur gestion !

Nos clients peuvent aussi bien être une petite copropriété de 3 lots en zone rurale déjà autonome, qu’un grand ensemble immobilier de 300 logements en centre-ville. Les problématiques qu’ils rencontrent sont aussi très diverses : la comptabilité, le juridique, les travaux,… Ce qui fait aussi, la richesse de nos équipes.

Avantages :

Les plus :

• 2 semaines d’onboarding pour te faire découvrir le monde de la copropriété et le fonctionnement de Matera, et un onboarding spécifique à ton métier sur tes premiers mois

• Un career path pour t’accompagner dans ton évolution professionnelle & politique de mobilité interne

• Un suivi hebdomadaire par ton/ta Manager

• Gymlib pour faire du sport à petit prix

• Politique de grille de salaire transparente et de BSPCEs

• Politique d’accompagnement de retour congé maternité et du 2nd parent : une reprise en douceur à 80% (payé 100%) pendant 4 semaines, ainsi que 5 jours de congés supplémentaires par an pour enfant malade

• Possibilité de partir télé-travailler depuis l’étranger pendant 1 mois

La base légale :

• Congés payés et RTT,

• Mutuelle & Carte Swile - pris en charge à 50%

• Prise en charge des transports à 50%

• Un ordinateur et équipements te seront fournis

Les informations pratiques :

• Localisation : Paris

• Politique de télétravail : autorisé après validation de la montée en compétences, jusqu’à 3 jours par semaine (+ de flexibilité sur les périodes d’été / noël). Il n’y a pas de possibilité de contrat fullremote et des déplacements en IDF sont à prévoir.

• Type de contrat : CDI, statut cadre

• rémunération : 50- 60K fixe annuel + variable + BSPCE (selon profil)

Idéalement,

• Tu as une expérience de 2 ans en management d’une équipe de plus de 3 personnes,

• Tu as une expérience confirmée sur des postes de Customer Success / Account Manager, et tu maîtrises les objectifs de NPS, fidélisation et ventes additionnelles,

• Tu as une expérience confirmée dans le milieu de la strat-up (agilité, flexibilité, capacité d’adaptation, conduite du changement),

• Les sujets d’immobilier, et particulièrement de syndic de copropriété t’intéressent (soit par une expérience précédente dans le milieu, soit à titre personnel),

• Tu es capable de gérer à la fois des sujets opérationnels (clients de ton parc, clients de ton équipe), managériaux (ton équipe), et stratégiques (side project),

• Tu as le goût du “care”, et tu aimes sincèrement la relation client.

1️⃣ Premier entretien téléphonique de 20 à 30 mn avec notre Talent Acquisition,

2️⃣ Entretien cas pratique avec deux Team lead de l’équipe Success (1h),

3️⃣ Entretien avec les Head of Customer Success (45mn),

4️⃣ Rencontre avec la VP Care et une autre partie de l’équipe au sein des bureaux (45 mn)

À savoir :

🕑 Nous nous efforçons de faire un retour sur ta candidature le plus rapidement possible (sous une semaine). Que le retour soit positif ou négatif, tu recevras un mail de notre part - pense à regarder tes spams au cas où.

☝️ Sache que chez Matera, nous garantissons l’égalité des chances et la diversité, c’est pourquoi tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap, seules les compétences et la motivation font la différence !

🙋 Si tu as besoin de prédispositions particulières pour réaliser les entretiens dans les meilleures conditions, tu peux le notifier lors de ta candidature et en informer l’équipe Recrutement.