En tant que Superviseur chez L’olivier Assurance, vous intégrerez le service Customer Experience, composé d’une cinquantaine de personnes, et dont l’activité principale est de répondre aux demandes très variées de nos assurés tout au long de la vie du contrat (de la simple modification d’adresse, en passant par l’ajout d’options et, en dernier recours, procéder à la résiliation).

Votre mission principale sera de manager, accompagner et motiver une équipe de Conseillers en assurance dans l’atteinte de leurs objectifs et leur montée en compétences.

Votre équipe sera composée d’environ 10 collaborateurs. Un conseiller senior vous accompagnera également dans l’animation quotidienne, tant sur l’organisation de la prise d’appel et les problématiques qui y sont liées que sur l’application et le respect de nos process. Ensemble, vous serez garants de la qualité et de la satisfaction de nos clients.

Vous serez rattaché à la Manager du service et intégrerez l’équipe de Superviseurs déjà en place composée de 3 personnes.

En quoi consiste votre activité ?

Management :

• Accompagner, conseiller et guider une équipe de conseillers en assurance

• Assurer de la bonne application des procédures existantes au sein de l’équipe

• Mettre en place et suivre les rituels managériaux (débrief de primes, réunions d’équipe, entretiens de performance,  entretiens annuels…)

• Analyser les indicateurs clés de l’activité pour déterminer les forces et axes d’amélioration individuels et collectifs.

• Former et accompagner les nouveaux arrivants

• Porter et vous approprier les décisions de l’entreprise, leur donner du sens auprès de votre équipe et mettre en place les actions nécessaires.

Gestion terrain :

• Pilotage/répartition de l’activité multicanale (téléphone, email, tchat)

• Fixer les objectifs des collaborateurs et en mesurer la réalisation

• Pour garantir la qualité de service, vous mettrez en place des actions en cas de surcroît d’activité (gestion des flux entrants, sortants, chats et gestion des délais de traitement back office par exemple).

Gestion RH :

• Veillez au respect des valeurs fondatrices du groupe : fun, reconnaissance, équité et communication.

• Assurer la gestion RH quotidienne (reporting absences, CP, autre)

• Disciplinaire : alerter le service RH et mener avec eux les actions nécessaires (recadrage, avertissement, mise à pied, licenciement…)

• Participer activement au recrutement des futurs conseillers pour les équipes (sélection de CVs, préqualification, entretiens individuels et collectifs…)

Gestion de projets :

• Vous êtes force de proposition dans l’amélioration des process (rédaction de ceux-ci, évolution, etc.)

• Entreprise Great Place To Work depuis 2015, le bien être de nos collaborateurs fait partie intégrante de nos objectifs. Vous êtes moteur sur les sujets relatifs aux bien être au travail (animation de workshop, mise en place de challenges, RSE…)

Les indispensables :

• Vous êtes diplômé d’un Bac +2 et vous avez à minima 3 ans d’expérience dans le management d’équipe (8 personnes minimum)

• Vous connaissez les tenants et aboutissants des call center/plateaux téléphoniques et avait déjà eu une expérience dans ce domaine durant votre parcours professionnel

• Proche du terrain, votre leadership vous permet d’emmener vos équipes pour atteindre les objectifs fixés et trouver des solutions aux problématiques identifiées

• Vous avez un esprit analytique et appréciez analyser des données

• Vous avez la culture du résultat et bien évidemment, le sens du service clients

• Les gens disent de vous que vous êtes solaire, dynamique et proactif.

Les petits trucs en plus :

• Une connaissance du domaine de l’assurance

• La capacité à comprendre et s’exprimer en anglais

Les avantages et conditions du poste :

• Poste basé sur notre site de Marcq-en-Baroeul très facilement accessible en transport en commun.

• Poste en CDI, 38 heures/semaine statut Agent de Maîtrise

• 5 RTT/an

• Modèle de travail hybride avec 3 jours en télétravail et 2 jours sur site par semaine

• Nombreux avantages : prime d’ancienneté, participation, actionnariat, carte restaurant, mutuelle, retraite sur-complémentaire, prise en charge à 50% de l’abonnement transport, 1% logement…

• Travail du lundi au samedi (1 à 2 samedi max par mois en moyenne) avec une amplitude horaire de 9h à 18h15.

Notre process de recrutement comprend plusieurs entretiens. Un premier avec un membre de l’équipe RH, un second avec votre future N+1 et un autre Manager de service, et enfin un dernier avec votre N+2 et la Directrice des opérations.

Et petite info sur notre dress code: nous travaillons dans une ambiance simple et conviviale, la cravate et le tailleur ne sont pas nécessaires ; )