Dans le cadre du plan stratégique de La Banque Postale qui vise à être parmi le top 3 de la satisfaction client, la Direction de l'Expérience Client et Qualité a la responsabilité d'installer un écosystème permettant de favoriser l'ancrage de l'orientation client auprès du plus grand nombre de collaborateurs et managers. Le Pôle Mesures et Analyses a la charge de la mise en place et du suivi des dispositifs de mesure de l'expérience clients et de la diffusion de ces informations au sein de l'entreprise.

Vos missions

Le Chargé(e) d'Etudes Marketing a pour mission de contribuer au développement des activités du pôle sur l'alimentation et le suivi des dispositifs actuels ainsi que participer au développement de nouveaux baromètres de satisfaction client.

Par ailleurs, il participera aux travaux de développement d'un outil de feedback management au sein du pôle.

• Alimentation des dispositifs d'enquêtes existants (envoi régulier à nos prestataires partenaires des fichiers des clients à interroger, avec un contrôle préalable de ces fichiers)
• Récupération des résultats, contrôle, analyse/synthèse et diffusion des résultats auprès de nos destinataires internes
• Contribution à la construction/mise en place de nouveaux dispositifs études en interne en relation avec des prestataires spécialisés, de la rédaction du questionnaire au suivi/diffusion des résultats
• Participation à la réalisation des reporting expérience client : contribution à la fourniture d'indicateurs et de commentaires d'analyse des résultats qui viennent intégrer différents tableaux de bord dans l'entreprise.
• Contribution à la mise en place de dispositifs de mesure de suivi des expérimentations pour les autres pôles de la DECQ
• Participation aux travaux de suivi des mesures déjà implémentées au sein d'un outil de feedback management (outil d'enquêtes de satisfaction à chaud) : contrôle qualité en lien avec les autres personnes du pôle et les équipes régionales, contribution aux travaux sur l'analyse des commentaires des clients (verbatims) en utilisant une solution d'intelligence artificielle, extraction/diffusion de résultats à la demande, remontée des difficultés de fonctionnement de l'outil,

Vous disposez d'un Master en Marketing/Analyse et de compétences dans la mise en œuvre d'études, de pilotage et analyse des résultats.

• Compétences techniques:
  
  • Maîtrise du pack office, notamment Excel (tableaux croisés dynamiques, recherches V…) et PowerPoint
  • Première expérience d'exploitation d'outils de dataviz
  • Compétences en statistiques et outils d'administration d'enquêtes seraient un plus.
  • La connaissance du secteur bancaire serait un plus.

• Compétences relationnelles :
  • Orientation client
  • Sens du relationnel
  • Force de conviction
  • Travail en équipe

• Compétences comportementales:
  • Analyse et synthèse.
  • Rigueur et organisation
  • Adaptabilité et flexibilité
  • Communication orale et écrite