Rejoignez une équipe clé au cœur du support applicatif ! En alternance, votre mission sera d’assurer un suivi rigoureux des tickets de support, afin de garantir la fiabilité et la sécurité des applications utilisées par les collaborateurs.

En tant que premier point de contact des utilisateurs, vous serez chargé de l’analyse des tickets de bugs (sur les outils de travail type CRM) d’un point de vue fonctionnel (analyse métier). Votre rôle consistera à assurer une communication fluide entre les utilisateurs et les équipes techniques en charge des corrections, dans le respect des standards de qualité de service et des délais définis.

Sous la responsabilité de la Coordinatrice Support, vous rejoignez une équipe de 6 collaborateurs dédiée à l’accompagnement des équipes internes. Vous qualifiez les demandes, établissez un diagnostic, puis identifiez la solution ou redirigez les demandes vers les autres pôles de la DSI pour les besoins techniques spécifiques.

💎 L’objectif est que après plusieurs mois dans l’entreprise, vous soyez capable d’assurer la continuité de l’activité du support en cas d’absences de courtes durées de la Coordinatrice Support. Pour cela, un rythme d’alternance avec une présence continue sur le suivi des tickets est souhaité (idéalement des semaines complètes de présence en entreprise). Le poste est à pourvoir pour une alternance sur notre établissement de Rouen, idéalement pour la réalisation d’un Bac +2 ou 3.

🎯 Vos missions :

✅ Gestion des dysfonctionnements informatiques : 

• Prendre en charge les bugs signalés (côté applicatif) par les utilisateurs internes via le logiciel ticketing (JIRA)

• Analyser, qualifier et prioriser ces bugs, et les rediriger vers les bons interlocuteurs 

• Suivre le traitement de la résolution en assurant une communication claire et régulière avec les utilisateurs

✅ Reporting : 

• Réaliser le suivi statistique hebdomadaire de l’activité support

• Analyser les données recueillies et repérer les tendances afin de proposer des améliorations

• Être le point d’alerte auprès des équipes techniques en cas d’incidents récurrents ou temps de traitement dépassé 

✅ Process : 

• Consulter la documentation existante, la mettre à jour et l’enrichir en proposant des améliorations 

✅ Communication interne : 

• Communiquez auprès de toute l’entreprise sur les opérations de maintenance à venir et les incidents

• Faire connaître la base documentaire interne afin de promouvoir les bonnes pratiques et les processus à suivre

• Veiller à l’accessibilité et à la pertinence des informations partagées avec les utilisateurs

🚀 Profil recherché :

• Sens du service : vous intégrez une équipe dédiée au service des collaborateurs

• Aisance relationnelle et capacité rédactionnelle : vous serez amené(e) à communiquer (à l’oral et à l’écrit) et à collaborer avec l’ensemble des salariés de l’entreprise

• Posture professionnelle : votre posture professionnelle, sérieuse et avenante, vous permettra d’accompagner les utilisateurs de manière optimale et de devenir un véritable appui pour le service

• Capacité à gérer les priorités : vous serez amené(e) à faire face à des situations d’urgence nécessitant un besoin d’évaluer les priorités pour les équipes techniques

• Capacité de raisonnement et d’analyse : vous devrez être attentif aux situations nécessitant un signalement, faire preuve de discernement pour identifier les besoins des utilisateurs, solliciter les interlocuteurs appropriés et assurer le suivi des indicateurs clés

• Curieux : votre envie d’apprendre et de découvrir de nouveaux sujets vous offrira l’opportunité de monter en compétences

💎 Vous partagez nos valeurs :

Vous êtes une personne engagée, qui privilégie l’esprit d’équipe et place l’utilisateur au cœur de ses actions pour améliorer son expérience et garantir un service de qualité.

Tout commencera avec un premier entretien avec notre service RH.

A la suite, un entretien avec le Directeur du service et la Coordinatrice Support sera programmé avant d’embarquer dans l’aventure.