Le Coordinateur Support Technique est le garant du bon fonctionnement du service Support technique de Naïo, auprès de nos distributeurs et utilisateurs finaux. En interaction avec les différents services internes de Naïo, il pilote au quotidien les activités de Support, pour assurer une qualité de service optimale auprès de tous nos clients. Il est également chargé de la communication auprès des équipes internes et des clients, en France et à l’international, sur tous les sujets ayant trait au support technique des machines de Naïo. 

1. Analyse des logs

• Assurer la première analyse des logs (Support niveau 3) sur les tickets requérant cette action. 

• Coordonner les analyses complexes avec l’équipe d’ingénierie et assurer le suivi et la communication sur l’avancement des analyses.

• Communication de manière claire et synthétique des résultats de l’analyse aux équipes.

2. Pilotage quotidien des activités du support technique

• Priorisation et répartition des tâches au sein des équipes Support et Atelier. 

• Être garant du respect des procédures.

• Animation des réunions hebdomadaires Support. 

3. Animation des sujets Support au sein des équipes de Naïo

• Suivi des tickets et de leur résolution via le système de ticketing.

• Être le point d’entrée à Naïo sur l’ensemble des sujets Support (via l’entité Problèmes). 

• Animer en transversal les services internes Support, Ingénierie, Customer Success et Qualité pour la mise en place de solutions opérationnelles fiables au service de nos clients.

• Préparer et animer les réunions de synchronisation entre les services impliqués sur le Support.

4. Assurer la satisfaction du réseau de distribution et leur encadrement technique

• Être en lien permanent avec les distributeurs sur les sujets de support technique.

• Mettre en place des plans d’actions opérationnels pour garantir la satisfaction des clients.

• Gérer en direct et avec proactivité les situations de crises et problèmes critiques.

• Rendre visite sur site aux distributeurs. 

• Communiquer auprès du réseau de distribution sur les thématiques de support technique. 

5. Reporting et système d’information

• Garantir la fiabilité des données et de leurs mises à jour dans les systèmes d’informations de Naïo.

• Mettre à jour les indicateurs de suivi du service Support. 

6. Organiser la formation continue du réseau de distribution

• Identifier les besoins de formation technique du réseau. 

• Organiser les sessions de formation technique du réseau de distribution. 

• Coordonner la tenue à jour des documents techniques de formation.

Formation

• Bac+3 (Licence / Bachelor) en Informatique industrielle ou Génie électrique et informatique.

Savoir-être

• Orienté client et savoir animer les interlocuteurs internes autour de la qualité et de la création de valeur

• Réactivité / Proactivité / Agilité 

• Capacité de communication de sujets techniques à différents niveaux.

• Forte capacité d’analyse et de synthèse

• Solide capacité de travail en équipe et partage d’informations

• Autonomie et force de proposition

Savoir-faire

• Anglais B2 requis.

• Bonne maîtrise de l’environnement Linux.

• Maîtrise des outils de recherche et de manipulation de texte/log (grep, awk, sed…)

• Compétence dans le développement de scripts d’analyse de données en Python.

• Aisance face aux indicateurs : utilisation des données métier pour mettre en œuvre l’amélioration continue.

Expérience requise

• Expérience similaire dans un Service Support et en relation avec des clients. 

• Des connaissances dans la robotique ainsi que dans l’agriculture sont un atout pour le poste.