Le poste et ses challenges

Rejoignez une équipe à taille humaine (15 personnes) où vous ferez partie d’une équipe CSM de 3 personnes, en charge d’un portefeuille diversifié de 7-10 clients, allant de la PME aux grands groupes bancaires.

Pilotage de la réussite client (Success)

• Orchestrer l’onboarding personnalisé des clients : paramétrage de la solution, formation sur site/à distance et accompagnement des premiers pas

• Développer et entretenir une relation de confiance avec vos clients en comprenant leurs enjeux métier

• Analyser les indicateurs d’usage pour identifier les opportunités de développement et de fidélisation

• Être le garant de la satisfaction et de la montée en compétences de vos clients

Excellence opérationnelle (Care)

• Assurer un support client réactif et qualitatif via Asana (tickets) et interactions directes (téléphone, visioconférence)

• Collaborer étroitement avec les équipes techniques pour résoudre les problématiques clients

• Contribuer à l’amélioration continue en documentant les incidents récurrents

• Participer à la mise en place d’une base de connaissances partagée

Innovation et structuration

• Participer activement à la structuration du pôle CSM

• Concevoir et optimiser les processus d’accompagnement client

• Être force de proposition pour l’évolution du produit en remontant les retours clients

• Créer du contenu pédagogique pour enrichir l’expérience utilisateur

Formation et expérience :

• Bac+5 (école de commerce ou formation équivalente)

• 5 ans d’expérience en tant que CSM dans l’univers SaaS

• Expérience en structuration de processus et organisation de département appréciée

Compétences techniques et métiers :

• Maîtrise des fondamentaux du Customer Success (onboarding, adoption, rétention)

• Aisance avec les outils collaboratifs et de gestion de la relation client

• Capacité à comprendre et traduire des problématiques techniques en langage client

• Niveau d’anglais professionnel pour interactions ponctuelles en contexte FinTech

Soft skills essentiels

• Excellence relationnelle et sens aigu du service client

• Organisation et rigueur dans le suivi des dossiers

• Autonomie et proactivité dans un environnement agile

• Capacité à fédérer sans lien hiérarchique direct

1. Premier échange avec Paul (co-fondateur) pour valider les attentes respectives

2. Tests techniques (interne) et test d’aptitude et de logique (externe)

3. Entretien avec Mathieu (co-fondateur) 45’

4. Entretien avec Zakaria (manager équipe CSM) 45’

5. Prise de références