La/Le CSM travaille sur la relation client avec les marques :
Votre mission est d’assurer la satisfaction client et la fidélisation des marques de votre portefeuille.
Vous offrirez à nos clients la meilleure expérience possible grâce à une excellente stratégie client et en collaborant avec toutes les équipes Odity.
La/Le CSM contribue à la stratégie commerciale et à l’amélioration continue des performances.
Elle/Il participe au développement des affaires avec les clients de son portefeuille.
Elle/Il prend soin des nouveaux clients et veille à leur satisfaction pour une relation à long terme.
Elle/Il accompagne le Client et transforme ses problématiques en solutions en se rapprochant des équipes en charge de fournir le service.
Missions détaillées :
Gestion des performances :
- Définir les objectifs de qualité et de performance attendus selon la stratégie client ;
- Analyser les données et les résultats ;
- Travailler sur l’analyse des KPI pour traiter les rapports périodiques et les revues d’affaires en collaboration avec le Team Leader de référence ;
- Identifier les opportunités d’amélioration ;
- Évaluer, gérer et communiquer les résultats et suggestions d’optimisation au client en réunion hebdomadaire/mensuelle ;
- Analyser le marché et identifier les bonnes pratiques pour les proposer et les activer auprès de différentes maisons clientes.
Support opérationnel pour nos équipes :
- Organiser des sessions de formation avec les Maisons et Team Leaders ;
- Mettre à jour les procédures, les manuels et la base de connaissances des services en collaboration avec les chefs d’équipe ;
- Maintenir et améliorer le niveau de service des différentes Marques ;
- Développer de nouvelles stratégies/processus et solutions pour améliorer le service.
Stratégie client et accompagnement de projet :
- Proposer, développer des procédés et démontrer notre valeur ajoutée ;
- Lancer et superviser les projets afin d’en assurer le bon fonctionnement ;
- Suivi des problématiques détectées sur les services ;
- Travailler à la mise en œuvre de nouvelles stratégies/actions pour toute situation critique ;
- Suivre régulièrement des comptes clients ;
- Anticipation des besoins de recrutement en fonction de l’activité de nos clients.
- Votre niveau de français est parfait et vous pouvez évoluer aisément en anglais
- Vous appréciez travailler de manière autonome et prendre des initiatives,
- Vous bénéficiez d’une expérience similaire en relation client d’au moins 3 ans,
- Vous avez de solides connaissances en matière de satisfaction client et de résolution de problèmes
- Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques (et avez si possible une première expérience sur un CRM)
- Vous avez d’excellentes compétences en communication, relations interpersonnelles et résolution de problèmes
- Une expérience dans le secteur du luxe ou du retail serait idéale
Ces entreprises recrutent aussi au poste de “Service client”.
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