Prise des appels utilisateurs :

• Répondre aux appels et sollicitations des utilisateurs dans le cadre du support technique.
• Assurer un accueil professionnel et efficace en première ligne de support.

Création et mise à jour des tickets :

• Créer des tickets pour chaque appel ou sollicitation reçue.
• Mettre à jour les tickets existants avec les actions entreprises et les solutions proposées.

Qualification et priorisation des sollicitations :

• Qualifier les incidents selon leur nature et leur urgence.
• Prioriser les sollicitations en fonction de leur impact sur l’activité des utilisateurs.

Traitement à distance des incidents et des demandes :

• Résoudre les incidents à distance en fournissant des solutions techniques immédiates lorsque cela est possible.
• Répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs concernant les outils informatiques et logiciels.

Escalade des sollicitations non résolues :

• Escalader les incidents ou demandes non traitées aux équipes de support de niveau supérieur ou aux équipes spécialisées.
• Veiller à une transmission claire et complète des informations lors de l’escalade.

Suivi du traitement des tickets :

• Suivre le traitement des tickets de bout en bout pour garantir leur résolution dans les délais impartis.
• Tenir informés les utilisateurs du statut de leurs demandes ou incidents.

Identification et escalade des problèmes récurrents :

• Identifier les problèmes récurrents ou les incidents critiques et les remonter aux équipes adéquates pour une gestion à long terme.
• Participer à la détection des dysfonctionnements ou des failles dans les systèmes ou processus.

Maintien de la base de connaissances :

• Mettre à jour la base de connaissances avec les nouvelles résolutions d’incidents ou les procédures spécifiques.
• Veiller à la qualité et à la pertinence des informations contenues dans la base de connaissances.

Respect des processus et des procédures :

• Veiller au respect des processus internes et des procédures de traitement des incidents.
• S’assurer de l’application des standards de qualité de service.

• Sens du service client et capacité à rester calme sous pression.
• Proactivité dans la gestion des incidents et des demandes utilisateurs.
• Rigueur dans le respect des processus et dans le suivi des tickets.
• Esprit d’équipe et bonne capacité à collaborer avec différents services.
• Une première expérience en support technique ou Service Desk est un plus.